专题首页>企业巡礼

  客户服务的好坏决定了消费者对于企业品牌忠诚度的高低,客户服务的目的是让客户对于企业整个服务的过程感觉满意,从而愿意持续关注和选择企业产品的一种行为,快递作为服务民生的行业,客户服务更是显得尤为重要。

  申通快递自2015年以来,围绕降低有效申诉率、提升用户满意度进行了一系列部署,特别对于客户服务及网点员工业务培训等方面着重落实。在邮政管理部门的领导和支持下,在全公司共同努力下,申通快递有效申诉率相比2014年同期呈现明显下滑趋势。

  目前日常处理当中消费者投诉的主要类型为:丢失短少、损毁、延误、收寄服务、投递服务、违规收费、代收货款、其他,申通快递对于以上投诉类型梳理出具有针对性的处理指导流程。

  一、良好的客户服务从“沟通”开始

  作为快递生命周期中的重要环节,客服服务从售前、售中到售后,一根线在客户和客服之前架起了一个桥梁,客服服务便也从“沟通”开始。2016年1月27日早8点46分,客户的快件到达河北承德,早10点客户接到电话要求自取,并反映工作人员态度恶劣。经核实客户所申诉的不派送及投递服务的问题,网点立即进行了派送范围和地址的核查,由于快件地址不详且在超派范围,便将快件带至自取点通知收件人自取,客户后取走快件。对于服务态度问题,客服主管及时向客户致歉,并与客户建立了良好的沟通,客户对于客服的服务态度和后续工作跟进,表示满意。

  二、关注细节实现问题件高效处理

  快递服务最关键是注重细节,尤其是末端派送环节中出现的外包装是否完好,内件是否破损等情况,都必须做好提醒告知义务,以免给客户造成不必要的误解,申通快递客服将“关注细节实现问题件高效处理”作为问题件处理的重要原则。

  2015年8月1日,由陕西西安发往山东济南的一个包裹,内件为价值1699元的手机。到件破损,于8月7日退回至发件客户正常签收,随后发件人要求理赔,西安公司与发件人协商理赔600元,并及时赔付到位。后续收件人再次提起申诉,称当时签收快件,发现外包装有破损,重新包装过,后经总部介入核查,派件公司就快件签收时外包装存在问题一事未对收件人尽到充分提醒义务,有所疏漏。后经协调,快递公司检视到自身过错,未尽到充分提醒义务,因此愿意对客户进行补偿性处理,给予客户补偿性赔偿1600元,客户表示非常满意。

  三、线上线下多渠道处理

  为全方位满足客户咨询、投诉和建议等需求,申通快递客户服务开通了微博、网站、旺旺在线、QQ等线上服务渠道,同时提供全国客户服务热线,各网点咨询电话等多渠道客户服务方式,充分满足客户需求。

  在消费者维权意识日益提升的今天,企业在对客户的服务当中必须时刻牢记履行服务承诺的重要性。切实围绕构建优质服务,理性消费的方针来提升最大限度的做好客户服务工作,用心成就你我!

  2016年申通快递将继续秉持“客户至上、服务为先”的理念,全网上下协同一心,为共同打造一个优质的快递服务品牌而奋斗。虽然我们深知目前的邮政有效申诉压力,但只有明晰自己,才能够好的迈向未来。