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  圆通速递一直秉承“客户要求,圆通使命”服务宗旨,重视客户体验,保障客户满意,为消费者提供更优质服务。针对消费者需求,坚持服务及时响应原则,努力维护消费者合法权益。随着3.15国际消费者权益日来临,圆通已充分做好准备,保证每一位消费者合法权益得到维护。

  一、全网对维护消费者合法权益保持高度重视

  全网各职能部门从思想上高度重视“3.15”。从客户下单、上门揽件、快件中转、快件派送等快件全生命周期各环节控制好服务质量。

  二、提供多渠道客户受理渠道,保障渠道畅通

  (一)保障全国统一服务热线95554畅通,开通自助语音查询服务,快速解决客户基本需求;补充接线话务人员,提升人工服务受理率;

  (二)拓宽在线客户受理渠道,目前已开通圆通官网在线、圆通手机客户端、支付宝、微信、手机QQ、易信、微博等在线渠道,提供在线客服一对一服务,同时消费者也可通过自助渠道反馈需求;

  三、加强加盟公司服务热线宣传力度,保障服务热线畅通。

  四、内部客服服务质量主动监测,提升服务质量。针对全网客服人员,通过电话录音、电话抽查、现场进行监测,要求全网客服人员熟练运用呼叫中心,统一服务意识,一如既往地为客户提供更为优质的服务。

  五、推广多项激励政策,提升网点人员稳定性

  开展“优秀录音”“最美声音”“向阳花优秀客服”“YTO领先客服团队”等评选活动,获得者可获得现金奖励,以“正能量”提升网点客服人员积极与稳定性。

  六、提前告知寄递注意事项

  客户电话下单时,客服人员会提前告知客户基本信息,如:贵重物品保价问题,易碎物品寄递风险、限寄品等相关信息,同时主动告知客户旺季时效影响。

  七、开展多样式培训工作

  制定培训体系,打造员工晋升通道,针对全网一线员工,进行全面、严格的服务意识、业务知识培训,从而保障一线员工稳定性。开展全网分公司管理人员培训,强化管理人员的服务理念,提升管理水平。开展星火培训计划,全面提升末端服务,做好最后一公里服务保障。

  八、实行层级化管理

  完善CRM客户管理系统,提升总部、管理区、省区、网点、客户之间沟通与处理,总部加强对整个投诉流程及加盟商的沟通进行监督及指导,对于部分非理赔的投诉,总部处理人员会与客户直接沟通处理。

  九、服务及时响应

  客服部门对客户需求需快速响应,统一执行30分钟内对投诉进行首次客户回复。同时,针对不同的投诉类型,有不同的处理时效规定;比如,针对不涉及理赔的投诉,规定处理时效为3天;针对涉及理赔的投诉,规定处理时效为7天。

  十、内部消化机制

  严格执行《内部消化机制》,其中包括投诉受理工作机制、快速反映工作机制、总经理负责制,其次本机制加大了对投诉类别的分析,通过具体案例分析,针对存在的问题加强改善,给客户带来更优质的服务体验。

  十一、主动服务及客户维护

  进、出港快件做好主动跟进、主动反馈,同时针对多次投诉客户做好维护工作,避免客户反复投诉。

  十二、实地检查帮扶工作

  以总裁为首,各业务部门包括客服、网络管理、营运、营销等部门高管及业务精英,共同成立的帮扶小组主动发现网络异常,针对异常网点及需要帮扶的网点,进行实地帮扶、指导,确保提升网点服务管理能力及保障网点稳定运营。

  圆通速递将继续重服务、抓时效、保安全,接受行业监管部门及消费者的监督,确保给消费者交上一份满意答卷。