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  一、服务保障概况

  顺丰速运自成立以来,始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求。顺丰自成立以来,每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络。二十二年来,顺丰持续加强基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,不断优化网络建设,实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,确保了服务质量的稳步提升。

  顺丰速运积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务。以客户需求为核心,建设快速反应的服务团队,谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划,更为客户设计多种免费增值服务及创新体验,全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。

  二、认真倾听消费者的声音

  顺丰速运高度重视消费者权益保护工作,认真倾听消费者的声音。目前,已经设立了15个独立呼叫中心,7000个坐席,每天提供120万人次的话务服务,亲切可靠;95338交互式语音应答系统、顺丰官网、大客户发件系统、会员系统、APP手机客户端、微信公众号等多渠道提供7*24的自助服务.

  (一)受理渠道

  1.热线95338:月均受理话务量约3592万通,20秒接通率90%,一次问题解决率95.8%;

  2.全网服务监督电话:0755-83151111:月均受理话务量约4.3万通;

  3.顺丰速运官网在线客服、顺丰官方微博在线受理:月均受理问题74.6万件;

  4.智能机器人:月平均分流率80%,实现话务有效分流。通过引入自然语义分析技术+人工客服的方式,为客户提供7*24小时不间断服务。如客户就快件问题要求升级,机器人在识别客户需求后,直接引导客户转入人工座席受理,实现机器人与人工客服的无缝对接,从而维护消费者的合法权益。

  (二)处理流程及标准

  1.即时受理客户诉求。

  2.快速对反馈信息进行分析,及时联系客户提出处理方案,制定补救措施,按服务承诺及时处理回复客户。

  3.对客户反馈的紧急问题,内部纵横向联动升级协调处理。

  4.投诉处理完毕,需及时将处理结果告知投诉人知悉。

  5.根据投诉信息统计数据分析结果,采取措施改进服务质量。

  以客户需求为核心,建设快速反应的服务团队,谨守服务承诺。长年坚持每天都是3·15的服务理念,树立全员服务意识,维护消费者的合法权益。

  (三)赔偿措施

  1.因顺丰过错造成托寄物损毁、灭失的,顺丰将免除本次运费;

  2.若寄件人未选择保价,则在运费计算基础上赔偿客户损失;

  3.选择保价或其他协议的客户,则按保价或协议内容及损失情形赔偿;

  4.与客户达成一致处理意见后,在7个日历天内完成赔金支付。

  顺丰速运将继续视用户的信赖和委托为自己的生命,把每天视为3·15,全力维护消费者的合法权益。