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图一 呼叫中心现场

图二 全国中心监控

  邮政速递物流股份公司2010年6月成立以来,确立了以客户体验为导向的服务品质提升战略,并逐步建立健全了服务质量保障体系。对于客户诉求,邮政EMS全网上下已经形成了“谢谢你告诉我!”的服务理念,对查询投诉,看作客户是在帮企业发现服务质量差错,并提供给企业服务质量补救的机会。近3年,邮政EMS全面推动客户服务由查询投诉处理向问题邮件处理转型,客户服务质量与服务效率有了显著的提升。主要措施包括:

  一、不断拓展查询投诉受理渠道

  2015年,邮政EMS在统一的速递物流客服信息系统上再开通了揽投部受理客服诉求功能,从而形成了“11183公众客服+协议客户主动客服+揽投部小微客户客服”受理体系,即EMS所有的客户接触界面均可受理客服诉求。2015年,11183又开通微信客服,使公众客户接入11183的渠道全面覆盖了常用通信方式,客户可以通过11183电话人工受理、11183电话自助服务、“中国邮政速递物流”微信客服、易信客服、EMS官网在线客服、短信客服、手机和网络客户端客服中的任一渠道方便地接入11183。11183渠道保持高效畅通,2015年电话接通率平均92%,在“双十一”旺季期间达到97%。协议客户由主动客服团队进行邮件运递状态监控,对问题邮件主动进行预警和质量补救。揽投部发现与其直接联系的客户的邮件确实运行异常的,也可以启动问题邮件处理流程,实现客服诉求快速受理。

  二、实现问题邮件处理的统一高效调度

  自2015年6月1日起,中国邮政所有生产机构也全部纳入速递物流客服信息系统服务调度的范围,至此,邮政速递客服信息系统问题邮件处理流程贯通邮政和速递物流5万个生产机构,解决了以往速递物流不能直接调度邮政代收、代分拣,特别是代投环节处理EMS问题邮件的问题。

  2015年,EMS不仅完善了速递物流客服知识库,11183还与邮政和速递物流网络运行部门建立了更为密切的业务对接关系,对异常天气、邮路异常等情况,统一编制实时话术,11183受理客户查询的一次解决率达到90%。对于问题邮件,11183客服代表根据问题邮件处理的难度和紧迫程度,采取不同的服务调度方式,简单问题直接调度生产机构处理,复杂问题调度各级客服人员与生产机构协同处理,紧急邮件直接调度省客服主任进行处理。

  速递物流的问题邮件处理应用信息系统工作流控制,实行环节处理时限与处理质量“双把关”,各环节的处理时限由信息系统自动控制,环节处理质量由信息系统规定的责任人进行审核,逾限未获得质量合格的处理结果信息系统自动循责任人层级升级。2015年,问题邮件平均在1天内解决,及时解决率达到93%,一次解决率达到87%。

  三、建立运营质量改进长效机制

  客户查询投诉最为真实地反映快递企业当期存在的服务质量问题,因此,EMS建立了以客户申投诉信息为依据改善运营质量的工作机制。对每个问题邮件,都实行内部判责,并进行有责原因、有责环节、有责机构的数据归集。在对责任人进行问题邮件追责的同时,对有责环节和有责机构进行问题整改,对业务设计疏漏进行修正。例如,EMS根据客户阅读习惯和重点关注内容对官网邮件跟踪查询界面进行了修改,对客户特别关注的及时投递问题,展示揽投员联系电话;又如,去年下半年以来国际进口应税邮件激增,在海关停留时间较长,EMS部署采取了主动告知收件人的方式。

  四、努力破解赔偿难问题

  为了保护客户的合法权益,提高企业责任问题邮件的理赔速度,邮政EMS已连续3年将理赔及时率指标纳入全网考核指标。邮件延误丢损责任改由问题邮件处理流程确认后,时限较原先的营业窗口受理查询流程加快10天。EMS在全网推行“该赔快赔、按章赔快赔、收寄局先赔客户后责任局归垫”等理赔观念,2015年执行按章赔偿由11183直赔。为了树立和强化“邮件收费按重量,保价服务保货值”的正确用邮观念,针对原比较笼统的应予保价的“贵重物品”概念,2015年出台了必须保价物品目录等一线员工操作指南。在此基础上,进一步提高了理赔时限标准。

  从近几年EMS服务质量保障实践中,邮政EMS深刻地感受到,客户体验的改善是一个永无止境的课题。EMS将继续提高开展问题邮件质量补救的效率和水平,并加快客服由被动响应客户诉求解决问题邮件向主动发现和解决问题邮件转变;同时,坚持以客户体验为导向,不断推进规范作业、完善服务内容和服务流程设计、提升服务水平等工作,消除客户体验短板,提升服务品质。