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  2015年,中国邮政被评为“2015年度全国邮政业消费者申诉处理工作先进企业”。中国邮政集团公司立足普遍服务、服务民生、维护消费者合法权益,以为用户提供最值得信赖的邮政服务为使命。

  一、高度重视,加强考核

  长期以来,集团公司领导高度重视邮政服务质量工作,将申诉处理工作作为提升服务质量和维护消费者合法权益的重要抓手,连续两年将申诉率考核作为集团公司对各省分公司的绩效考核的重要考评指标,取得了较好的成效。

  二、开展专项活动,全面提升服务质量

  集团公司领导对提升服务水平、改善客户体验,多次做出重要批示和部署。尤其是2015年,在全国邮政企业组织开展了“提升邮政服务质量专项活动”和“无着邮件清理整治活动”。市场、邮务、网运、财务、速递等部门精心组织、通力合作、联动联控、共同推进,明查暗访相结合,加大检查和督导力度;各级邮政企业积极落实,扎实开展活动,取得明显成效。基层邮政企业负责人重经营、轻管理,重金融、轻邮务的思想有所改观;邮政职工的服务质量意识明显加强;普邮全程时限达标率达99.8%,客户申诉处理满意率达95.1%,无着邮件库存和新增量分别下降55%和62%,普遍服务满意度达到88.55分。

  三、加强沟通,扎实开展宣贯

  2015年,集团公司高度重视申诉中心的重点工作安排,就全年重点工作和日常申诉工作中遇到的问题积极沟通协调,得到了申诉中心领导的大力支持和帮助。同时,就申诉判责的要求和原则向各省分公司认真宣贯落实,使得各省分公司能第一时间掌握判责原则,并要求各省分公司加强与属地邮政管理局的日常沟通联系,共同做好客户服务水平的提升,完善申诉处理流程,提高客户用邮体验。

  四、集中培训,强化管控能力

  2015年9月21日,集团公司召开了全国邮政服务质量监督检查培训班,分析了目前邮政经营秩序的管理工作和利用信息化手段提高视察检查的现况,通报了目前邮政服务质量存在的5个方面主要问题,并对主要工作进行了安排,一是继续开展提升邮政服务质量整改活动,加强对重点地区、重点环节、重点问题的检查力度;二是继续做好国家局考核指标的监控,确保达标;三是统一规范视察和两岗履职管理工作,利用信息化手段来提高非现场检查;四是进一步强化无着邮件的管理;五是做好快递包裹的监控工作;六是完善服务质量体系建设;七是加大经营秩序的管控力度。从环节管控和监督检查来做好问题邮件的处理和善后工作,确保客户邮件的安全、准确、迅速的传递。

  五、优化投诉处理流程,提升客户体验

  为进一步提高11185客服服务质量,加快工单处理时限,集团公司下发了《中国邮政集团公司关于印发邮政11185客户服务中心管理办法的通知》(中国邮政〔2015〕690号),要求各省分公司认真组织学习,在该管理办法的基础上制定本省的实施细则和考核方案,进一步优化售后服务流程,提升客户满意率。

  六、立项开发系统,加快投诉管理信息化

  2015年集团公司经过调研后决定立项开发投诉管理和服务质量监督检查系统。通过对接11183客服系统、11185客服系统和95580电话银行系统,实现板块联动、集中管控的投诉管理模式,对客户集中反映的热点和难点问题及时解决并落实整改。

  2016年,集团公司将继续牢固树立用心服务、客户满意的服务理念,加快建立投诉管理和服务质量监督检查系统,在去年开展两个专项活动的基础上继续开展提升快递包裹运行质量和邮件安全专项活动,强化运营保障,进一步抓好客户申诉和投诉管理工作,持续改善客户体验,不断提升邮政形象,更好的为广大消费者创造安心、放心的消费环境和消费体验。