首页> 实施放心消费工程

  谈起丢失快递的事情,消费者高兴利还是会觉得“心塞”。去年“双11”,他熬到凌晨,在优衣库天猫旗舰店拍下一件羽绒服。发货后不久,物流信息显示快件已到家附近的网点,“可是我等了几天都没有人给我送货,打电话询问才知道,快件找不到了。”他觉得自己“战胜了网购大军,却败给了快递”。

  2016年,中国快递业务量达到312.8亿件,年人均快递使用量接近23件。海量包裹快件的背后,如何提升服务质量、如何减少不必要的纠纷、如何让消费者放心使用,这一系列问题都是摆在全行业面前的一道必答题。

  2月10日,国家邮政局公布了2017年邮政业更贴近民生七件实事,其中包括实施“放心消费工程”,将重点开展“不着地、不抛件”等专项治理,保障消费者权益,力争全年消费者申诉处理满意率达到98%以上。

  消费者需要怎样的快递服务

  根据国家邮政局2016年快递服务满意度调查结果显示,消费者满意度连续8年稳步提升,2016年快递服务总体满意度得分为74.7分,其中公众满意度为80.5分,时测满意度为68.9分。

  满意度在提升,但闹心的事情也时有发生。北京市民孙明明(化名)曾遇到过快递服务让她不满意的情况。“我海淘的化妆品,很久都没有送到,但物流追踪信息显示我已经签收了。于是我打电话询问,对方也说不清楚怎么回事。”第二天,快递员送货上门了,解释说公司要求在规定时间内把货送到才能拿到派送费,要不然就是白送了,所以就先扫码录入了。“听了这话,我也能理解他。虽然不会投诉,但以后再也不会用这家快递了。”孙明明说。

  消费者对快递服务有什么样的期待呢?近日,记者进行了一次问卷调查,共回收有效问卷63份,受访者来自北京、四川、山西、广东、安徽等地。调查显示,选择快递品牌时,价格(63.5%)是受访者优先考虑的因素,然后是服务态度(61.9%),接下来依次是速度(55.6%)、口碑(44.4%)和货物损坏率(38.1%)等。也有受访者表示,这要根据具体需求而定。

  生活水平提高,消费者对寄递服务的要求也在升级,这在消费者有效申诉的内容中可以看出端倪。去年,快递服务有效申诉为262743件,其中投递服务申诉最多,占有效申诉总量的37.7%;快件延误申诉占28.8%;快件丢失短少申诉占20.1%;快件损毁申诉占8.7%。要让消费者满意,企业必须在这些方面做出改变。

  “不着地、不抛件”有秘诀

  对于快递服务,社会公众最敏感的就是“野蛮分拣”。快件“不着地、不抛件”自然是快递企业优先解决的问题。

  “满分10分的话,我会给快递服务整体打8分,做得挺不错的。”清华大学计算机系在读的杨珂说道。即使对快递如此满意,他也曾经遭遇过不愉快的事,“有一次家里给我寄东西,铁盒子都被压扁了,还好里面的东西没事。”

  对此,国家邮政局今年将重点开展“不着地、不抛件”等专项治理,针对随意堆放、抛扔、踩踏快件等违法违规行为开展专项整治,着力规范快件在各环节的处理操作,鼓励对快件营业场所和实现对处理场所地面进行整洁化和隔断改造。

  实际上,快递企业早已开始使用各种方法解决这一问题。垫江是重庆的一个偏远县,2016年11月,记者在顺丰垫江分公司网点内看到,所有快件都放在木质或塑料托盘上,做到了“不着地”。同样,在顺丰廊坊的一个快递网点,地上画着黄白相间的标示线,黑色托盘整齐地摆放在标示线内。托盘已经成为顺丰网点的标配,有效保证快件“不着地”。

  今年2月,在顺丰廊坊分拨中心,记者观察到,为使分拣、装卸等环节无缝隙对接,分拨中心内的水泥装卸台有一米多高,货车进入中心后,车厢与装卸台平齐。平台上整齐摆放着一排托盘,需要装卸的快件将摆放在上面。然后,再由叉车将这些快件拉到指定位置。装卸台与车厢平齐,不仅可以减少工人弯腰次数,也在客观上减少抛扔快件的可能性。

  降低申诉率有良方

  高兴利告诉记者,当发现快件丢失时,他在微博上@了这家快递企业的官方微博,对方很快在微博上回复了他。但快件实在找不到了,他最终选择了退货,由快递企业和电商商量如何理赔。

  其实,有效提升客户满意度、降低申诉率,快递企业应该具备积极改正的态度和决心。

  国家邮政局邮政业安全中心副主任冯力虎表示,快递企业对消费者投申诉工作越来越重视,在提升快递服务质量,维护消费者合法用邮权益方面做了大量的工作,但是与社会的需要、消费者的期望相比,还有改进空间。他建议,快递企业应利用网站、微信、微博等多种平台,缓解电话渠道压力,畅通客服渠道,保障客户能有求必应。对于寄往偏远地区或业务高峰期的快件,可以提前约定好寄递时限和投递方式,及时发布消费提示,降低客户期望值。而对于已经延误的快件,企业内部应进行应急处理,并主动做好对客户的安抚工作。

  “下一步,国家邮政局邮政业安全中心还将运用排名通报、专项分析、提醒约谈等方式,抓早抓小,抓苗头抓趋势,推动邮政业有效申诉率,快件延误、丢失、损毁率进一步下降。”冯力虎说,此外,邮政业安全中心近期正在对涉嫌恶意申诉方面出现的问题进行梳理和分析,研究探索申诉人实名认证和建立恶意申诉黑名单制度的可行性,以及时提出政策建议。

  “放心消费”后有馈赠

  提升客户满意度的治本之策还是提升服务质量和水平,能够让消费者和客户“放心消费”。而这也是国家邮政局今年力推的一项事关民生的实事。而且,各地也已经开始试点,并积累了一些经验。

  2009年以来,江苏省邮政管理局便开展了以提高快递服务消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为主要内容的“放心消费”创建活动,目前共有省级“放心消费”创建示范、先进单位114家,其中示范企业53家、先进企业61家。据介绍,江苏局结合快递服务实际,制定了规范经营、优质服务、安全生产等9个大项29个小项的指标评价体系,其中具有行业特色、快递特点的评价指标占到66%。今年2月28日,江苏局公布了2016年度快递行业“放心消费”创建示范单位名单,包括苏州中通速递有限公司在内的9家单位榜上有名。

  苏州中通总经理郑霞告诉记者,目前公司的管理人员和后勤服务人员约有280人,行业“放心消费”创建工作从侧面给予了他们不少激励,但更重要的功夫还是用在平时。“我们不是为了评选而去做好服务,而是公司本身有发展的需求。”郑霞介绍,为了提升用户体验,公司加强了对快件操作的精确化管理。“我们发现,处理快件的件数越多,单件服务的时间和质量越低。所以公司规定,每个后勤客服人员一天最多跟单600~800件,每个市区快递员每天派送不超过120件,每个乡村快递员不超过100单。一旦超过了这个阈值,就要增加人手。”郑霞说,“服务质量提升了,结果是水到渠成的事,被评选上诚信企业给我们的发展提供了信心,同时也能感受到市场给予的奖励,所以我们收获还是挺大的。”

  专家指出,江苏局的试点还有提升空间,全国层面的放心消费工程亦刚刚起步,各种细节仍待建立健全。例如,如何建立科学合理的指标体系,如何强化政府部门的监管手段,如何加强行业自律,如何形成群众参与、社会监督的长效机制等。但这一工程的效果确实值得期待。毕竟,只有让消费者放心,企业才能实现更好更快地发展。



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