2013年3月11日14时,国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨就“做好消费者申诉受理工作 促进快递服务质量提升”接受在线访谈。
  欢迎网民踊跃提问,积极参与!
 
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做好消费者申诉受理工作 促进快递服务质量提升
2013年3月11日(星期一)14时
国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨
国家邮政局
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[主持人:] 各位网友,大家好!这里是国家邮政局网在线访谈。 [2013/3/11 14:00:25 ]
[主持人:] “3.15”国际消费者权益日即将到来,今天我们邀请了国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心的李滨主任就“做好消费者申诉受理工作 促进快递服务质量提升”与广大网民进行在线交流,并现场解答网民的提问。首先,我代表广大网民欢迎李滨主任的到来。 [2013/3/11 14:02:45 ]
[国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨:] 谢谢,主持人好!各位网友好! [2013/3/11 14:03:16 ]
[主持人:] 李主任,首先请您介绍一下2012年邮政业消费者申诉情况好吗? [2013/3/11 14:04:41 ]
[李滨:] 我首先想说一下,邮政业消费者申诉受理工作2008年4月5日正式运行,现在已近5年了,我们工作的目的就是维护消费者的合法权益,促进邮政和快递企业提高服务质量。感谢广大消费者对邮政管理部门的信任,近5年来,消费者通过“12305”申诉电话和国家邮政局、各省邮政管理局网站,提出申诉44万件,邮政管理部门通过督促企业认真解决问题,为消费者挽回经济损失2920万元。 [2013/3/11 14:05:35 ]
[李滨:] 2012年是快递业务大发展的一年,由于社会需求增加,网上购物便捷,电子商务快速发展,也促使快递业务量连续23个月增长速度超过50%。在快递业务快速增长的同时,有些快递企业的服务能力滞后于业务发展速度,服务质量出现一些问题,比如一些快件的运递速度没有达到企业承诺的时限,投递服务尚离客户需求有一定差距,由于分拣运输过程中操作不规范导致快件丢失损毁,等等。2012年邮政管理部门受理消费者申诉19.2万件,为消费者挽回经济损失1333万元,消费者对快递服务问题的有效申诉中,反映快件延误的占46%,反映投递服务问题的占27.3%,反映快件丢失或损毁的占22%。 [2013/3/11 14:06:01 ]
[李滨:] 这两年国家邮政局相继出台了一些管理办法、服务标准,加大市场监管力度,取得了一定成效。2012年4至9月,在业务量持续增长的情况下,消费者申诉数量没有增加,一些快递企业的申诉率持续下降,说明邮政企业和快递企业的服务质量有所提高。10月以后,特别是"双11"后,在网购促销活动的影响下,快递业务量大幅度增长,超出了快递企业的承受能力,快件延误现象多了一些,并出现野蛮分拣问题,快件丢损增加,导致申诉数量有所上升。国家邮政局督促企业认真整改,今年1月消费者申诉的有效申诉数量比上月下降20.7%,2月比1月又下降29%。 [2013/3/11 14:06:14 ]
[李滨:] 网购的发展推动了快递业务发展,为了适应电子商务的发展形势,国家邮政局与商务部联合出台了《促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见》,有效解决了快递服务与电子商务信息对接、资源共享的问题,为快递服务与电子商务协同发展创造了条件,也使业务旺季的快递服务有了基本保障。 [2013/3/11 14:06:54 ]
[主持人:] 很多网友都关心快递服务质量情况,请问,国家邮政局采取了哪些监管措施,推进服务质量提升? [2013/3/11 14:07:47 ]
[李滨:] 国家邮政局将2012年作为“落实执行年”,推动快递企业落实《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》,发布了《快递运单》国家标准,修订了《快递市场管理办法》,组织开展了快递服务质量专项整治活动,规范市场经营秩序。快递服务满意度持续3年有所提升。 [2013/3/11 14:08:55 ]
[李滨:] 2013年,国家邮政局将以提高邮政业发展质量和效益为中心,更加注重转变行业发展方式,更加注重提升服务能力和水平。国家邮政局将继续开展快递服务质量专项整治活动,下决心解决社会反映强烈的“快递延误”、“赔偿难”、“野蛮分拣”和“丢损多”等热点问题,出台无着快件管理办法,并解决好快递末端服务问题。邮政管理部门在现场检查、视频监控中发现企业存在野蛮分拣,抛扔、踩踏或者以其他方式损毁快件等行为,以及用户通过申诉、举报等渠道反映的快递服务质量问题,经查证属实的,要按照相关规定对企业进行处理。 [2013/3/11 14:09:56 ]
[主持人:] 这里有网友提问,现在快递行业发展很快,主管部门如何解决服务能力问题? [2013/3/11 14:10:36 ]
[李滨:] 快递业务这几年持续快速发展,2012年快递业务收入达到1060亿元,同比增长40%;业务量达到57亿件,同比增长55%,连续23个月增长速度超过50%,最高日处理量突破3000万件,位列世界第二。近年来,快递企业的服务能力和装备水平不断提升,邮政EMS在南京建成亚洲规模最大的快件处理中心,全国56个重点城市可以达到次日递。顺丰速运已经有30架货运飞机从事快件运输。中通扩大和添加转运中心5个,其他许多快递企业都增加了处理中心场地,增加网点和派送人员,并在设备、车辆等方面加大投资力度,提高了分拨能力、运输速度和转运速度。快递网络由东部向西部、城市向农村迅速扩展,快递从业人员达到80余万,并且每年以10万-20万人的速度增长。 [2013/3/11 14:11:05 ]
[李滨:] 邮政管理部门在每年业务旺季来临前要求各企业增加人力、物力,保证快件安全正点到达,并向社会发布消费预警,2012年“双11”、“双12”电子商务促销以及快递旺季期间,在单日最高处理量同比增长67%的情况下,快递服务没有发生全网性爆仓积压现象,用户比较满意。 [2013/3/11 14:12:02 ]
[主持人:] 有网友表示,对什么是投诉,什么是申诉,申诉的条件是什么,相关概念比较模糊?李主任能对这些概念进行一下说明吗? [2013/3/11 14:12:55 ]
[李滨:] 《邮政法》规定:“邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的,可以向邮政管理部门申诉,邮政管理部门应当及时依法处理,并自接到申诉之日起三十日内作出答复。” [2013/3/11 14:13:05 ]
[李滨:] 消费者遇到服务问题,向企业提出要求处理是投诉,对企业的投诉处理结果不满意,向邮政管理部门提出要求解决是申诉。 [2013/3/11 14:14:35 ]
[李滨:] 各省(区、市)邮政管理局都设有申诉中心,负责受理和处理消费者对邮政和快递企业服务问题的申诉。
消费者在使用邮政或快递业务过程中遇到服务问题,要马上向企业进行投诉,如果对企业的处理结果不满意或投诉7日后没有得到答复,可以向当地省(区、市)邮政管理局进行申诉,可以拨打“省会区号-12305”申诉电话或登录各省(区、市)邮政管理局网站进行申诉。国家邮政局申诉中心主要负责全国的管理工作。 [2013/3/11 14:15:55 ]
[李滨:] 消费者申诉应当符合以下条件:一是申诉人是寄件人或收件人,或者是寄件人、收件人的委托人;二是有明确的被申诉企业;三是有具体的事实根据;四是向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复,或对企业处理和答复不满意,或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理;五是消费者申诉时,要提供与申诉事件有关的有效信息,包括:申诉人姓名、联系电话,邮(快)件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址,被申诉企业名称,申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等。六是申诉人应当在交寄邮(快)件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。 [2013/3/11 14:17:45 ]
[主持人:] 谢谢李主任!我们再来看下一个问题,有网友问邮政管理部门如何处理消费者申诉? [2013/3/11 14:22:01 ]
[李滨:] 邮政管理部门处理申诉以事实为依据,以法律为准绳,坚持合法、公正、合理的原则,并实行调解制度。 [2013/3/11 14:24:07 ]
[李滨:] 邮政管理部门依据相关法律法规、管理办法、服务标准和用户与企业间的约定处理消费者申诉,主要包括:《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》等国家有关法律法规、部门规章;《邮政普遍服务》标准、《快递服务》标准等国家标准;申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件;消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同(邮件详情单、快递详情单);邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。 [2013/3/11 14:25:29 ]
[李滨:] 申诉中心的基本职责是在消费者与企业之间进行调解,督促企业按照相关规定解决用户所申诉的服务问题。如果企业已经按照相关规定进行了处理与赔偿,消费者仍对调解结果不满意的,可向人民法院提起诉讼。 [2013/3/11 14:26:18 ]
[李滨:] 为了更好地为消费者服务,今年各省(区、市)邮政管理局将进一步加强自身能力建设,做好消费者与企业之间的调解工作,维护消费者的合法权益。 [2013/3/11 14:28:30 ]
[李滨:] 对于严重侵害消费者利益的申诉,邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章,邮政管理市场监管部门要对被申诉企业进行行政处罚。
[2013/3/11 14:29:37 ]
[主持人:] 快递服务质量是网民关注的热点,对这方面的提问也很多,有网友问快递企业采取了哪些措施提高服务质量? [2013/3/11 14:30:40 ]
[李滨:] 要做到让消费者满意消费,最根本的是企业提升自身的服务质量。 [2013/3/11 14:32:04 ]
[李滨:] 在改善服务和投诉处理能力方面,邮政速递为用户提供了投递预约和投递短信服务,推出网上客服,并确立以投诉率、及时结案率为主的客服考核指标,其他快递企业也普遍加快了信息化建设工作,强化信息查询与服务支撑。 [2013/3/11 14:32:34 ]
[李滨:] 顺丰速运通过建立健全规章制度、实时远程监控、加大检查力度等措施,不断提高服务质量。在客户服务方面,优化投诉处理流程,快件出现异常后主动将信息知会客户。 [2013/3/11 14:33:05 ]
[李滨:] 圆通速递今年采取多项措施进一步改善服务。一是要求业务员揽件时要告知客户查询电话,避免客户不知道查询渠道。二是将启用新面单,解决客户赔偿难问题。三是增加与客户沟通的渠道,利用短信、微博等及时将有关信息告知客户。 [2013/3/11 14:34:11 ]
[李滨:] 申通快递将加快全国统一热线的建设步伐,并通过全网监控,对操作不规范基层企业进行严惩,杜绝野蛮分拣、装卸等恶劣事件的发生。 [2013/3/11 14:44:25 ]
[李滨:] 中通速递的大型呼叫中心正在筹建当中,增设客户投诉电话,提高电话接听率,并加大了末端派送频次。 [2013/3/11 14:44:40 ]
[李滨:] 汇通快运今年将推行全国统一客服热线,提供24小时服务,通过客户关系管理系统确保每个客户的投诉都能有专业的客户投诉专员在第一时间给予处理并解决。 [2013/3/11 14:44:57 ]
[李滨:] 韵达快运的全国统一服务热线已正式上线,增加了全国客户服务中心呼叫座席。今年,韵达公司公开承诺全网开展“服务质量年”活动,并着重在时限承诺等方面完善快递服务诚信体系。 [2013/3/11 14:46:41 ]
[李滨:] 宅急送增加了客服呼叫中心人员,实现呼叫中心一站式服务,提高末端派送速度,对用户投诉强化企业内部责任追究。
伴随修订后《快递市场管理办法》的正式实施,一些快递企业正在就规范内部作业管理、强化用户信息管理和及时做好赔偿等管理问题,积极进行整改提高。相信,通过邮政管理部门不断加大监管力度和邮政、快递企业采取多种措施努力提高服务质量,邮政和快递的服务会越来越好。 [2013/3/11 14:47:41 ]
[主持人:] 谢谢李主任!有网友问,作为邮政行业主管部门,如何有效防止用户信息泄露? [2013/3/11 14:48:58 ]
[李滨:] 邮政行业主管部门将采取下列措施有效防止用户信息泄露:
一是完善相关规章制度,加强对重点环节和重点部位的安全防范,尤其是要针对寄递详情单的印制、分发、使用、存档、销毁等每个环节,制定详细的安全管理制度,确保寄递详情单流转环节的信息安全。 [2013/3/11 14:49:23 ]
[李滨:] 二是完善措施,全面落实寄递企业信息安全保障的主体责任。法律明确规定,寄递企业是寄递服务信息安全保障的第一责任人。寄递企业是寄递服务信息产生的源头,因此要切实增强寄递企业在查堵工作方面的主动性、紧迫性,要从全面开展自查、完善管理制度和提高技防能力等三个方面责成各寄递企业主动做好信息泄露的整治工作。加强对加盟企业的监管,对于加盟制快递企业出现信息泄露的,要严肃追究企业总部的管理责任。 [2013/3/11 14:45:10 ]
[李滨:] 三是大力加强监督检查。2013年国家邮政局将集中力量开展一次专项行动,围绕寄递服务信息安全保障这一主题,全面排查寄递企业的信息安全隐患,全力查堵漏洞。对存在问题的企业,要下达书面整改通知书;对于整改不到位的,确实不具备信息安全保障条件、不适合继续从事寄递服务的,要依法责令其停业整顿,直至吊销其快递业务经营许可证;对监督检查过程中发现的从事寄递服务信息买卖的寄递企业与从业人员,在证据确凿的情况下,要依照法律规定从严从重给予行政处罚,构成刑事犯罪的,要依照程序移送司法机关处理。 [2013/3/11 14:53:10 ]
[李滨:] 四是继续强化协作配合。加强寄递服务信息安全管理,既是各级邮政管理部门的工作职责,也是公安、工商等部门打击犯罪活动的工作责任。从目前了解的情况看,寄递服务信息交易主要是通过互联网进行,涉及电商、电子支付、QQ通讯、网站等多个方面,涉及商务、工商、通信管理等多个部门的管理职权,邮政管理部门将继续加强与有关部门的信息沟通与协作配合,尤其要积极协助公安机关严厉打击泄露、贩售寄递服务信息的不法行为。 [2013/3/11 14:54:43 ]
[主持人:] 李主任,网民很关心这样一个问题,为避免信息泄露,普通用户和企业用户在享受服务的时候应注意些什么? [2013/3/11 14:56:27 ]
[李滨:] 一是树立个人信息或者企业信息保密意识。经常使用某一家快递企业服务的普通用户或者企业用户,可以与快递企业签订用户信息安全保障协议,通过协议的方式对快递企业提出信息保密的要求。 [2013/3/11 14:58:46 ]
[李滨:] 二是无论是普通用户还是企业用户,均应从自身做起、从细节做起,平时做到对失去保存价值的寄递详情单进行信息消解式毁灭后再予以丢弃,不要随意丢弃,不要让不法分子有可乘之机。 [2013/3/11 15:02:43 ]
[李滨:] 三是用户信息一旦泄露,可以通过以下程序进行维权。可以拨打企业投诉电话进行投诉,向企业投诉无效的,可以拨打当地“12305”申诉电话向邮政管理部门进行申诉;也可以拨打“110”向公安部门进行报案。要保存有关证据,以方便配合快递企业、邮政管理部门或者公安机关进行调查。 [2013/3/11 15:03:34 ]
[主持人:] 李主任,我们的访谈已经快接近尾声了,最后,请您谈谈对此次访谈的感受好吗? [2013/3/11 15:04:10 ]
[李滨:] 网民提出了一些具体的服务问题,国家邮政局申诉中心已经及时和网民进行联系,进行了处理。国家邮政局提出要在2020年建成与小康社会相适应的现代邮政业,适应我国经济社会发展和人民生活需要。2013年要使服务能力和水平上一个新台阶。 [2013/3/11 15:04:54 ]
[主持人:] 谢谢李主任! [2013/3/11 15:05:08 ]
[李滨:] 谢谢主持人!谢谢网友! [2013/3/11 15:05:38 ]
[主持人:] 感谢广大网友的热情参与!本次访谈到此结束!再见! [2013/3/11 15:05:43 ]
[李滨:] 再见! [2013/3/11 14:59:58 ]
 
 
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