顺丰集团董事会主席特别助理李东起:快递服务制造业的分享
2016-05-30

  大家好!快递业和制造业联动越来越受到关注,2013年,国家邮政局和工信部联合下发了《关于推进快递服务制造业工作的指导意见》,2014年,李克强总理在国务院常务会议上指出:“要推动快递业与制造业联动发展”。过去几年,我们也一直在探索服务于制造业的一些机会,今天,跟大家分享一下我们的一些理解。

    随着电商的快速发展,传统制造业线下和线上面临新的挑战和新的机遇,分享一些我们的经验。

  首先,我们看一下传统制造业,通常依据三种经营方式,一种是纯线下,还有一种纯线上,类似于小米手机这种,制造出来以后,通过线上销售。还有线上线下相结合方式。我们看到,单一的线下模式最传统、也最多见,随着互联网的发展,电商对门店的冲击越来越大,电商品类更多,价格更低,实体店销售下滑,在客户来看,虽然实体店是先看后买,但单个门店SKU有限,调货也比较麻烦,优势势必逐渐下降。纯线上电商模式,近几年来非常热,商品需要购买,并经快递公司运输到货后才能看到,售后服务也难以保证,这也成为纯线上模式影响用户体验的一个重要因素。因此,更多品牌企业开始在线上线下全面布局,很多服装、家纺企业都在使用这种模式,此模式的弊端也显而易见,就是企业门店围绕周转的存储和物流成本居高不下,库存持续加剧,产品滞销,带来很大的经营成本压力。

  快递行业帮助制造企业线上线下一体化,响应市场速度,新业务转型已经成为一个必然趋势,分享一下顺丰在服装行业O2O的业务模式。传统服装企业门店功能已经被重新定义,分为体验店和微仓店两种形式,体验店以展示为主,仅有少量备货,客户选择完毕,通过电联下单,由微仓店直接发货,再由快递公司配送到客户手中,微仓店肩负着体验、销售、仓储三种功能。除去微仓店,单店备货会大幅减少,滞销压力降低,通过线上线下联动,原本的实体店充当体验以及助力品牌展示的双重作用,将电商对实体店的冲击减弱,并进一步将电商转为线下实体店销售的渠道之一,反而更带来业务的增长。线上线下联动,相较单一电商企业增加了用户体验的优势,同时,门店之间的周转越来越快,区域仓的功能逐渐削弱甚至取消,转由大仓直接向微仓发货,物流成本随之降低,门店持续发挥助力品牌展示的作用,用户的体验也随之提升。

  再来看看快递行业帮助制造业精准备货,实现商品急速达的经验。去年“双11”期间,顺丰依据大数据帮客户提前预测商品销售情况,提前在区域仓备货,并根据商家提供的商品预售信息,将其预存在顺丰仓库或是线下门店的商品提前调拨到消费者所在小区的丰巢库,“双11”当天凌晨1点消费者在线说完成尾款支付以后,商家可助发物流配送,同时推送商品信息到客户,由消费者在方便的时间自行到丰巢柜自提。“双11”时,比如从客户下单到提货好象最快一单7分钟,创造记录,从“双11”这个事情来看,可能是噱头,商家根据客户预订的信息放柜子里,实际上反映了一种商业模式,根据大数据、根据商品的热销情况,事先使商品进入微仓,减少库存,提高客户体验。大家都知道,“双11”实际上是一个疯狂购物的冲动,驱使很多客户大量订货,为什么那个时候顺丰会是大家选择的供应商呢?有的时候客户会选择三五件,先到的留下了,后到的退货,客户考虑在这种销售的重要时刻及时地把商品通过快递渠道,把好的服务体验送到消费者手里,避免退货或者避免其它情况,未来这一个模式,进入微仓,经过大数据进行预先的分配,进入快递柜就比较极端了,极端高度精准或者预先订货的情况,确实反映了一种商业模式。通过大数据的信息流和覆盖全国网络的仓储配送物流的配合,使整个物流环节一步到位,成功实现商品的急速达,带给客户良好的购物体验。

  最后,分享一下快递推动线上企业更好地做好客户的售后服务。电子产品售后服务的场景,我们看一下电子产品售后服务,以手机为例,目前,中国有12亿手机客户,每年会购买5亿台新手机,有1亿台手机会维修,有1亿客户会扔掉手机,数据呈现了整个手机制造业从销售前端延伸至后端的售后服务数据。目前,对于售后的需求习惯于线上消费的年轻群体以更加关注快速、便捷、安全、价格相宜且售后服务产品多样化的选择,而传统线下门店服务需要客户到指定门店进行维修,受限于规模和资源问题,很多门店只修不换,服务意识不明显,服务形态比较单一,售后产品体系比较僵化,单就换机服务来说就有多种模式,比如有只修不换、以旧换新或者回收等等,线下模式明显无法满足其需求,电子制造行业也往往专注于供应链的核心生产模块和销售,无暇投入更多资源去改善、提升售后服务,导致消费群体售后体验整体不佳。我们讲1亿客户扔手机,当然,很多是升级换代,但是,据调查,多数因为售后维护方法不方便,干脆扔掉,重买一个,造成巨大的资源浪费。实际上现在手机包括电子产品的维修,过去用电烙铁焊焊线路,变成整个模块的更换,整个手机维护的重要环节不是在维修,而是在物流。同样例子,也是顺丰在做,我们看汽车行业,有问题以后,把汽车送到4S店,通常4S换备件两个小时,等备件需要两天。顺丰也在推出汽车零配件配送,比如我们跟奔驰在做全国的售后零配件配送。

  国外对电子售后服务提供的方案,1989年已经开始提供仓储配送加售后一体化服务模式,同时,有仓库配送服务标准的顺丰也具备了提供这种一体化服务模式的关键性的基本条件,顺丰完善的网点布局和到门服务能力及多样化的配送时效产品在物流过程中能够解决“快”的问题。电子产品线上售后服务体系在关键性问题的解决基础搭建上已经显得不是那么困难,利用自身优势搭建电子产品线上售后服务模式来解决电子制造业售后服务传统落后短板,我们推出“送维修”一种新的产品。以前消费者找不到维修店,到维修店排队,服务态度比较差,年轻人越来越习惯线上服务,对于厂家来讲,维修渠道比较单一,或者服务品类比较单一,如果线上门店开的越来越多,管理难度也会越来越大。

  顺丰“顺维修”,以手机维修为例,消费者只需在线上发起维修服务请求,坐等顺丰小哥上门取件,待维修完成后,再由顺丰小哥上门送回即可,顺维修提供的订单服务、物流服务加上仓储服务和维修服务,优秀维修服务是顺丰自己做到,现在维修,如果有好的检测仪器,就是换组件,顺丰完全可以在分拨中心换掉,缩短物流时间,也降低物流成本和供应链成本,也提高客户的感受。整个供应链过程环环相扣,自有物流网点加上自有专有维修人员使风险全程可控,实现数据互通互联,让消费者、厂家全程线上可查询,使之放心。随着“顺维修”产品品类不断健全,我们将提供多样化的售后服务体验,比如利用顺丰逆向物流产品推出的足不出户的电子产品退还服务、以旧换新服务等等服务,顺丰物流品质保证整个过程用户手机安全性,避免信息泄露。“顺维修”这种价值在于完善的物流体系支撑下由传统的售后服务体验变为更便捷的线上售后服务体验,最终实现电子产品售后服务扁平化,扁平化对消费者而言更便捷、更快,使消费者对企业的黏性更高,对企业而言,更有利于产品制造企业专注于其生产环节和研发环节,非供应链核心环节进行外包,使资源利用最大化,同时,解决传统线下售后服务网点搭建和管理上的难题。

  各位朋友、各位同仁:中国快递行业距离发达国家仍有一段距离,我们在产品间的融合还有很多空间值得共同探讨,这也是中国快递行业修炼内功、由大变强的必经之路,同时,我们的创新能够帮助社会节省物流成本,提供更强、让企业更富有竞争力的方案,更贴心服务和更便捷的速度帮助提升和改善众多普通人的生活。

  最后,请允许我代表顺丰集团向多年来关心和支持顺丰发展的各位领导和朋友表示衷心的感谢!谢谢大家!

  

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