6月30日，由国家邮政局指导，国家邮政局新闻宣传中心主办的快递“最后一公里”峰会在京举行。国家邮政局市场监管司司长韩瑞林在峰会上发言时说，创新发展是提升快递末端服务能力的重要途径。

　　一方面行业面临着末端服务的新需求、新特点和新情况，另一方面服务当中一些老问题、老困难仍待解决，挑战与机遇并存。在快速发展中推进创新，在创新探索中促进发展，是末端服务高水平建设的重要驱动力。

　　创新的主体是企业。要升级经营思路。品牌企业应深刻认识末端环节在快递服务中的重要价值，特别是在当前快递业转型升级的关键时期，更要将其作为企业核心竞争力的重要组成部分，在新的高度上对末端能力建设工作进行安排部署。要坚持市场导向，积极研究末端服务市场的新需求，优化服务流程、改进服务配套、开拓细分市场，走个性化、差异化产品的路子，争取为不同城市类型、不同服务区域、不同使用人群提供差别化服务。要善用模式创新，重视末端新技术、新应用。如本次论坛涉及的智能快件箱、新能源派送车辆等，已经在实践中推广应用的一些创新手段，要积极推动其逐步成熟。手机应用客户端、微信公共服务号、电子运单、新型手持终端等技术、设备也要加快推广应用，企业应主动抢占技术研发应用的新高地。要坚持质量导向，高度重视全网服务质量的稳定性。越是成熟的快递企业，其标准化服务能力越强，服务的稳定性和可持续性就越突出，用户的信赖度、品牌的美誉度也就会相应提升。当前，企业创新的一个重要方面，就是要研究、落实如何能够确保全网提供同一标准的服务，这需要企业总部在全网管理、资源配置、网点培训、系统建设等方面加大投入。要坚持合作共赢。末端服务庞大的用户群体与互联网入口、社区服务等新业态具有天然的契合度，与商超、便利店、物业等合作不断涌现，快递业与其他商业服务业经营体联合发展已经成为行业的新特点，希望各方主体要努力将好事办好，共同将服务质量、用户权益摆在首位，以共赢促发展。

　　创新的管理在政府。当前，末端领域创新较为突出的问题集中表现在“重商业利益、轻用户权益，重规模扩张、轻质量管控”，发展方式较为粗放、精细化管理程度较弱的现象还比较普遍。客观地看，这些问题是在发展过程中出现的，也会在发展当中得到解决，但应当引起各方的高度重视。作为行业管理部门，一方面，我们积极鼓励和支持企业创新发展、改善服务。邮政管理部门将进一步完善政策和法律环境，为创新发展创造更好平台。5月底，我们已经联合商务部出台了《关于推进"快递向西向下"服务拓展工程的指导意见》，为快递更好地服务中西部、服务"三农"释放政策红利；接下来，我们还将出台快递末端服务网点备案管理和智能快件箱投递服务规范的有关文件，回应快递业经营者、快递服务合作方和社会的广泛关切，推动末端服务的规范发展。另一方面，守土有责，依据法定职责，也必须坚决维护公共利益和用户的合法权益不受侵害。快递服务已经具备较好的法律体系基础，对于快递服务本身，也有包括服务标准在内的一系列规范准则，消费者投诉、申诉渠道也相对健全成熟，这些都为开展市场创新奠定了良好的维权环境。我们希望，各市场主体要认真解决影响服务合同履行、承诺兑现、时限达标、完好投递等用户高度关切的内容，打通信息共享通道，切实加强用户信息安全和快件安全管控。作为管理部门，也会一如既往支持企业为用户提供更好的服务。