6月30日,聚焦“融合创新 借势发展”的快递“最后一公里”峰会在北京举行，来自政企学研等各领域的专家和权威人士齐聚一堂，为快递末端服务发展碰撞智慧、共商出路。峰会不仅全面介绍了快递末端服务的发展现状，也系统梳理了该领域的政策走向和未来趋势，并对如何更好地提升快递末端服务水平“把脉”、“支招”。

　　末端服务 顽疾亟待破题 

　　“近年来，随着我国快递市场的迅猛发展，行业处理能力、从业人员素质都在快速提升。可以说，我们在能力建设方面经受住了考验，但是，行业的进一步发展却卡在了‘最后一公里’上。车辆通行难、停靠难，快递进社区难、进校园难等问题在一定程度上制约和影响了快递服务质量的提升。这些问题已经成为快递行业共同关心和研究的课题。”国家邮政局副局长刘君在会上的致辞开门见山地点出了“最后一公里”对于快递业提质增效的意义所在。

　　快递作为服务性行业，服务质量将决定行业发展的成败，末端服务水平更是关键中的关键。国家邮政局市场监管司司长韩瑞林认为，末端服务，特别是投递服务是整个快递服务链条的重要组成部分，也是服务闭环的关键节点。如果投递环节质量不高、能力不强，之前的收寄、处理、运输的价值就难以集中体现，投递既是服务的末端，也是价值的终端，对于整体服务的价值链而言至关重要。末端服务能力已经成为衡量企业间竞争力的重要标尺。

　　在分析当前快递末端服务存在问题的基础上，国家邮政局政策法规司副司长金京华亦表示，快递是“门到门”、“手到手”的服务，末端服务是快递服务达成的最后一环，也是企业与收件人互动的重要环节。末端服务能否做到迅速、准确、安全、方便，直接决定了快递服务质量的高低。

　　然而，国家邮政局邮政业消费者申诉和快递服务满意度等方面的数据显示，“重前不重后”的现象在行业内依然存在。品牌企业总部在末端服务领域，低层次、低效率作业方式并未根本改观，服务效率提升缓慢的问题仍然存在。同时，由于各地的车辆通行政策不一，快递车辆使用和通行问题依然是制约末端服务水平提升的瓶颈。

　　对于这些问题，刘君在峰会中也给出了解决方案。他指出，快递“最后一公里”是一个综合复杂的问题，解决这个问题既需要充分发挥快递业自身的主动性和积极性，也需要有效调动和整合各种社会资源。当前，应该重点从着力规范快递车辆的使用、充分利用各种社会资源、积极应用信息化科技手段三个方面加大工作力度。

　　新能源车 空间将更广阔 

　　作为快递“最后一公里”链条的重要支撑，交通运输工具发挥着重要的作用。全国多个城市出台的“禁摩、禁电”政策，却让快递“瘸了腿”。新能源车无疑是解决这一问题的最佳方案。

　　工业和信息化部装备工业司副巡视员瞿国春表示，随着整个政策体系的逐步完善，我国新能源汽车无论是研发、生产还是推广应用，都取得了长足的进步，对于广大新能源汽车的生产企业来说，电动物流车或者邮政车等专用车领域具有巨大的发展潜力。他希望广大物流企业逐步采用符合要求的新能源物流车，提升服务水平。“作为汽车行业的主管部门，我们也会积极配合国家邮政局做好规范和引导，加快产品研发，提供更多价廉环保的新能源汽车、物流车供市场去选择。希望各方共同努力，促进新能源产业和快递产业的发展，实现两个行业的良性互动。”他说。

　　国邮智库专家、北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君在发布《中国快递领域新能源汽车发展现状及趋势报告》时也表示，借助“中国制造2025”的东风，新能源汽车行业再次升温，纯电动快递物流车也借着政策的利好扶摇直上，各家新能源汽车生产企业纷纷推出纯电动物流车的车型。在这一大背景下，新能源汽车与快递物流运输的关系更加紧密。

　　但是，快递企业对于购置新能源汽车有顾虑。补贴逐年退坡，成为其产生畏难情绪的主要原因之一。针对这一问题，国家发改委综合运输研究所副所长汪鸣提出，电动车辆的使用与一体化发展要建立配套关系，与一体化发展模式有效衔接，而不是盲目地就电动车的发展实施补贴政策。同时，要利用“互联网+”、大数据等支撑管理创新，建设设施共用、共享匹配的车辆通行信息引导、管控等系统，鼓励企业网络化、集约化和一体化运作。

　　智能终端 惠民作用凸显 

　　如果说新能源汽车是解决车辆通行难、停靠难的良方，智能快件箱就是破解快递进社区、学校和写字楼等区域难的一大利器。

　　众所周知，加快智能快件箱、智慧终端建设是“智慧邮政”建设的重要组成部分。为推广智能快件箱的应用，国家邮政局早在2013年就发布了相关行业标准，从智能快件箱的生产研发使用等方面进行指导。

　　经过几年的发展，越来越多的智能快件箱已经出现在老百姓的身边。2014年，全年投入使用智能快件箱1.5万个，派件量占到总量的1%。智能快件箱的出现受到了广大用户的欢迎。国邮智库专家、交通运输部专家委员会委员、浙江省快递协会副会长兼秘书长杨世忠在《中国智能快件箱发展现状及趋势报告》中指出，在2014年快递业务量前50位的城市中，96%的使用者认为智能快件箱方便了网购人群收取快件；有17个城市的政府部门给予了财政支持，有31个城市的政府主管部门帮助智能快件箱企业进行了安装的协调工作。

　　“《关于促进广东省快递业发展的指导意见》在征求省直各部门和各市政府意见的基础上已报请省政府审议。《指导意见》明确提出，鼓励企业加快末端网点建设，因地制宜，整合利用现有商业设施、邮政便民服务设施等加强共同配送末端网点建设，开展多种形式的投递合作，推广快件箱等智能投递设施，解决快递进社区、校区、办公区等快递“最后一公里”难题。地方政府应制订相关政策，对快递末端服务网点建设给予支持。”广东省邮政管理局局长江明发在会上表示。

　　作为新生事物，智能快件箱也面临着成长的烦恼。一方面，智能快件箱尚未找到一种切实可行、可推广的盈利模式；另一方面，在使用当中快递员“一投了之”的情况较为突出，存在跟踪信息失真、用户查询困难、维权困难等问题，开展合作的企业间在用户合法权益维护和企业间权责分担方面也存在较多问题，快件安全和用户信息安全保障等方面亟待强化。

　　对于这些问题，杨世忠也提出了建议，智能快件箱的利润来源可分为两部分，一部分是派件费，另一部分是搭载更多的商业服务。对于管理方面，韩瑞林则表示，创新管理在政府，国家邮政局将出台快递末端服务网点备案管理和智能快件箱投递服务规范的有关文件，回应快递业经营者、快递服务合作方和社会的广泛关切，推动末端服务规范发展。