如何俘获商务写字楼客户的“芳心”，一直是令快递小哥和网点头疼的难题。商务写字楼公司、商铺众多，客户使用需求“众口难调”，工作时间也不固定，谁能成功开拓这片市场，谁就拿到了增加散件、增加收入的密钥。
庞景南是贵州中通贵阳南明二部的负责人，他曾是“亚洲第一大人口社区”花果园小区的快递员，磨炼出了过硬的服务技能。如今，他带领着22人的团队，转战贵阳商务楼宇，闯出一片天地。目前，南明二部中通月均揽收散件4万件，揽派件总量达到35万件。在今年“双11”业务旺季，网点的揽派量均出现明显增长，网点的快递员也努力提升服务质量，兑现服务承诺。
从“随缘收”到主动收
南明二部中通负责区域是贵阳市的中心地带。连片的写字楼、来往如织的人群和车流成了一道独特的风景线。“在花果园做快递员的时候，我跟各种各样的人打交道，积累了丰富的经验，也更懂得散件的重要性。”
为了鼓励业务员多收散件，庞景南在2023年6月进行了模式调整——以过往的业务量为参考，制定固定的月工资作为派件收入，并承担派送中的所有费用，比如话费、电动车维修等。这样一来，快递员在日常工作中更为便利，但要想获得更好的收入，就必须加强散件揽收能力。
大刀阔斧的改革，总会伴随着杂音。有些快递员习惯了“随缘”收件，对新政策持怀疑态度。“我明白他们的想法，并不是所有人都能一下子接受改变，得让他们看到真实的变化。”庞景南说。
很快，他开始推行“到边到角”政策。“比方说收1个件的成本是1块钱，那我就只收快递员1块钱，把利润全部给他。大家把钱挣到手，心里踏实了，自然能激发出更大的积极性去拓展散件业务。”庞景南说。
在这样的氛围下，南明二部中通的业务量呈现出稳健增长的态势，每月的散件揽收量稳定在4万件左右，散派比超过13%。
从“见一面”到“天天见”
随着散件揽收量的不断增长，庞景南敏感地意识到，如何增加客户黏性成为关系网点未来发展的主要问题。“打江山容易守江山难。”庞景南说，“维护客户就像交朋友，要把‘见一面’变成‘天天见’。”
为了找到提升客户满意度的方法，庞景南组织了座谈会，大家从客户体验角度出发，梳理了散件揽收中遇到的各种问题，并进行头脑风暴。
网点的管理中心末端与新产品推广组负责人建议制作包含微信二维码和掌中通名片信息的卡套，邀请客户扫码关注，便于快速联系。同时，建立客户专属微信群，发布优惠活动和福利信息，增加互动，实现“天天见”。
在讨论中，南明二部中通达成共识——前置服务，主动提供超越期待的贴心服务。
具体而言，即派件前提前通知客户，避免跑空与误取；取件时了解客户需求，提供个性化服务；客服团队快速响应客户咨询，及时解决问题，对延误、错派等异常情况，公开透明地通报处理进程，并主动提出解决方案。
这些举措使南明二部中通收获超过2万名“粉丝”，客户满意度显著提升。一名省工会大院的客户满意地表示：“中通的服务特别好，有时候下班晚了，在群里打声招呼，晚上9点都等着我们，需要寄件时就给小哥打电话，他第一时间上门揽收，包装也很细致。”
从跑得快到跑得好
今年业务旺季到来，南明二部中通的日均派件量由8000件激增至1.2万件，散件的揽收量也提升了15%。
“对我们来说，旺季就是一场大考，平时我们积累下来的客户，都是这场考试中的‘阅卷人’。想要守住口碑和信赖，无论是派件还是揽件，服务必须到位。”庞景南说。
面对旺季，除了快递小哥服务到位，网点的硬件也必须跟上，用庞景南的话说就是“解放双手，才能更快奔跑”，既要跑得快，也要跑得好。自动化是提升效率的关键，今年4月，南明二部中通引进了自动化直线交叉带，分拣效率提高了40%，快递员的双手解放了，他们可以将更多的时间和精力投入到揽派工作中。
快递员周磊感慨地说：“以前我们一大早出去派送，中午得一两点才能回来，时间很紧张。现在有了自动化设备，中午还能吃个午饭休息一会儿。可利用的时间多了，大家就更有收散件的干劲了。”
从最初人工手动分拣快件，到现在自动化设备的高效运转，庞景南和团队一起走过了风风雨雨。“未来的路或许依旧风雨兼程，但我们已经做好了准备。”庞景南说。
