圆通速递副总裁叶锋：科技向善 温暖小哥

2026年春节前夕，习近平总书记在北京亲切慰问快递小哥。总书记说，快递现在成为城市的流动血液，你们很辛苦，城市运转离不开你们，很不容易。我也很关注你们。希望你们生活得好、工作得好。这是习近平总书记又一次看望快递小哥。2019年春节前夕，总书记就曾看望快递小哥，称他们为“勤劳的小蜜蜂”。总书记的关怀和嘱托，是我们做好一切工作的根本遵循，也是我今天汇报的主题——科技向善，温暖小哥。下面，我结合圆通科技赋能快递末端的实践，向大家作一个汇报。

一、从信息化到数字化再到智能化，让圆通更智慧

圆通的科技之路，已经走了将近二十年，大致经历了三个阶段。

第一阶段，是信息化。2007年，圆通速递董事长喻渭蛟考察美国快递物流业，确立了公司的信息化战略。2009到2011年，我们与IBM合作，研发出具有自主知识产权的核心业务系统——“金刚”系统，为公司数字化转型打下了坚实基础。

第二阶段，是数字化。2013年，提出“一机在手行天下”，推出管理驾驶舱；2017年，圆通信息科技公司在西安成立；2019年，我们打造圆通数字中台，升级管理驾驶舱，为全网员工提供数字化工具；2020年，按照国际A级标准建设的圆通云数据中心正式启用。

第三阶段，是智能化。2024年，发布行业首个垂直大模型“智多星”，圆通由此迈入人工智能元年。

信息化、数字化、智能化，这三级跳带来的变化是实实在在的：网络调度更高效了，运营成本更优了，管理更精细了，客户和小哥的体验也更好了。更重要的是，这套不断积累的技术能力，为我们给一线小哥减负、赋能，提供了坚实的可能。

我自己有一个很直观的感受：最早的时候，网点靠的是老师傅的经验，件往哪送、路线怎么走，全凭脑子记；现在，系统会自动计算最优路径、自动分配订单、自动预警异常。过去是“人找数据”，现在是“数据找人”，整个决策方式发生了根本变化。

二、科技向善，温暖小哥

科技本身是中性的，关键看为谁所用。圆通的选择是，把科技能力用在小哥身上，让技术既是小哥的“工作搭子”，又是小哥的“贴心管家”。

（一）两减两增：强度低了、难度降了，休息多了、收入涨了

先说“两减”。

一减劳动强度。我们自主研发的AI助手，把揽件、派件、签收这些日常工作，集成到一个App里，一个手机就能全部搞定，小哥不用再扛着一堆设备、来回跑流程，强度实实在在地低了。

二减工作难度。一键智能外呼，客户在不在家、什么时间方便，系统提前知道；AI室内外导航，精确到楼栋单元，小哥不走冤枉路，难度明明白白地降了。

再说“两增”。

一增休息时间。AI帮着干、揽派更省心，小哥每天可以多休息一个小时。这一个小时，可能是一顿踏实的饭，可能是多陪孩子的一会儿，分量很重。

二增收入。AI自动调节派费权重，收益实时到账，干得多、干得好，就拿得稳、拿得准，收入稳中有升。

打开行者App，拍照签收、智能派件、派件扫描、分堆播报、投递点管理、派件帮工，常用功能一应俱全。到了一批新件，系统会自动分堆、语音播报，提醒哪些优先派送、哪些快要超时；遇到忙不过来，还能在线呼叫同事就近帮工。

在小哥的手机看板上，待派多少、已签多少、首揽及时率、照片合规率，一目了然。我们的照片合规率达到百分之百，虚假签收率为零。技术把人从重复繁重的劳动里解放出来，也让管理更公平、更透明。

2021年，圆通启动“圆梦行动”助残项目，目前已累计有24000多名残疾人创业、就业、培训。圆通全网目前有 130 名听力、言语障碍小哥。对他们而言，最大痛点不是搬件、派件，而是电话沟通的障碍，极易引发误解、投诉。

为此我们做了一系列技术赋能手段：在消费者查询页面增加专属提示，告知用户配送人员情况，引导优先短信沟通；升级行者App智能外呼，由AI语音代替听障小哥完成派前沟通；我们还在上海万阳路网点试点AI智能接听，化解他们“接不了电话、说不清需求”的困境。

（二）科技护安：平安，是最深的温暖

对小哥来说，最大的温暖，是平平安安回家。所以，我们把科技能力，也用在了守护小哥的安全上。

先看干线运输。我们构建了数字化过程安全管理体系，推动安全管理从“事后追责”走向“事前预警、事中干预、事后复盘”的全流程闭环。干线车辆配上ADAS驾驶辅助系统、DSM驾驶员状态监测、胎温胎压监测“三件套”：困了、累了、打哈欠，系统马上提醒；车距过近、盲区有车，实时语音预警；轮胎温度异常，后端第一时间介入处置。安全培训、出车检查、隐患上报全部线上化，全网每月检查超过14万次。正是这套“电子安全员”体系，让圆通干线百万公里事故率从1.5降到0.29，降幅接近8成，处于行业前列。

再看末端配送。这两年，我们正在尝试把ADAS、DSM这套技术延伸到末端。2025年，我们在北京试点给快递三轮车也装上“智能安全大脑”——前向碰撞预警、后盲区监测、超速提醒，疲劳驾驶、分心驾驶、抽烟打电话，系统实时识别。一次预警，往往就是一次事故的“刹车”。按照海因里希法则，每一起重大事故背后，即1起重伤或死亡事故对应29起轻伤事故和300起无伤害隐患；把风险拦在事故发生之前，就是对小哥生命最实在的守护。

让小哥高高兴兴出门、平平安安回家——这是科技向善最朴素，也最郑重的承诺。

三、两点感想和思考

第一，快递必将是科技密集、人才密集的现代科技服务业

社会长期有一个刻板印象：快递是门槛不高、拼体力的行当。但今天，我们正在重新定义这个行业。现在变成了：读书不好也送不了快递。

以圆通为例，科技板块研发人员超2000人，本科占比90%以上，硕士120余人，持续从985、211等重点院校引进技术人才；我们手握一批核心自研技术、四百余项知识产权，参与国家及行业标准26项、国家级课题193项。

这些数字背后说明一个趋势：快递的“快”是算法算出来的，快递的“准”是系统协同管出来的。从揽收到派送十几个环节，调度、路径、分拣、异常处置，高度依赖科技能力。

今天的快递行业是技术密集、人才密集的科技行业。快递物流企业一定是科技公司。

圆通布局小哥的数字能力培养：我们不只是给小哥一套好用的 App，我们推出“春风行动”，持续开展数字化工具培训，让小哥从被动接收派单指令，变成会使用AI、看懂数据、参与流程优化的数字劳动者。当下减强度、保收入，更要给职业以成长性。一个行业有吸引力，不在于短期辛苦能换收入，而在于从业者看得见成长、有上升阶梯、有职业尊严。

第二，AI时代，新就业群体工作的社会逻辑

企业经营里有三重逻辑交织：

1.经济逻辑，追求效率，追求效益，追求生产要素的全量化和颗粒化，以便更好地调度和配置资源（主要的驱动力）；

2.技术逻辑，保证生产要素的不断细分、总成和优化，在技术上能够落地、能够支撑（中性的支撑力）；

互联网和数字技术的飞速发展，可以把原本不可利用的社会要素随时可以利用，原本不可细分的生产要素进一步加以细化，原本难以统合的生产过程实时加以统合，使人类劳动不再像以前那么依赖先期确定、长期稳定的工作条件、工作场所和工作模式，而是可以通过网络平台随时上传生产资源、收发工作信息、双向选择工作任务，按照约定获取劳动报酬。

3.社会逻辑，大规模新就业群体的出现，意味着劳动的社会化程度进入一个新的阶段，达到一个新的高度；社会性越来越强。由此导致劳动过程中联结与团结、社会性与公共性、生产与生活、雇佣关系、管理与秩序、发展与安全等多重关系。正因为劳动形态具有日益强烈的社会性，新就业群体不再是单纯的经济问题，而是重要而紧迫的社会问题。

2021年6月，七部委《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》；

2025年10月，中办、国办《关于加强新就业群体服务管理的意见》，“新就业群体是社会主义劳动者的重要组成部分”“以互联网平台为支撑的新业态大量涌现，聚集了规模庞大的新就业群体”。

今年10月，人社部《新就业形态劳动者权益保障办法（征求意见稿）》明确提出：平台企业要优化派单机制、合理设置考核指标，不得诱导、变相诱导小哥过度劳动；连续工作4小时要保障工间休息，恶劣天气不得强制户外派送，同时要求算法规则更加透明，保障劳动者的知情权、参与权……

要把小哥的休息权、安全权、收益权前置到算法设计之初：合理定额、弹性调度、超时豁免、风险预警，让规则听得见一线的声音。效率的红利，应当由网点、小哥、客户一起共享。

机器变成人，而不是人变成机器。

科技向善，温暖小哥——

拥抱变化，加快数智化转型。

党建引领，加强小哥服务凝聚。

谢谢！