国家邮政局市场监管司副司长屈凯：建强快递末端筋脉 聚力服务质效提升

各位领导、企业代表，同志们，朋友们：

大家上午好！很高兴参加本次大会，和业内外专家同仁齐聚一堂，研讨快递“最后一公里”这一关乎民生保障、产业循环的话题。

习近平总书记指出，物流是实体经济的“筋络”，快递现在成为城市的流动血液。总书记的重要论述，深刻指明了快递“最后一公里”作为流通末梢的重要价值。快递“最后一公里”，关系到亿万群众消费体验，关系到数百万小哥合法权益，支撑着城市消费升级与乡村全面振兴。落实“十五五”邮政业发展规划，促进行业高质量发展和高效能治理，抓好快递末端建设，保障网络稳定运行，进一步优化服务供给，是我们当前和今后一个时期的重要任务之一。

“十五五”开局以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，全行业坚持网络覆盖和能力提升并重，服务民生和赋能产业并举，快递末端服务质效明显提升。我们持续整治“内卷式”竞争，推动行业发展从“以量取胜”进一步转向“质效并重”。今年前三季度，快递业务收入增速比快递业务量增速高出2.9个百分点，企业盈利空间增大，行业高质量发展基础更加稳固。我们持续完善快递末端服务网络。建有寄递物流综合站的建制村比例已达81%，邮政兜底试点有序推进，消费品下乡，农产品上行双向通道更加通畅，高原、山区、海岛上的快递服务盲区正在被逐步扫除。我们持续强化快递服务质量监管。规范末端服务相关治理工作扎实推进，快递服务质量硬指标的成绩稳步提升，2026年第三季度快递服务公众满意度为85.3分，同比上升0.3分，快递服务全程平均时限为51.14小时，同比缩短0.18小时。我们持续加强快递员群体服务管理，快递业党建影响力不断增强，党员先锋模范作用进一步发挥，关心关爱快递小哥的社会氛围更加浓厚，针对小哥“进门难”、“歇脚难”的解决方案在各地相继涌现。我们持续强化行业科技赋能。“人工智能+邮政快递”研发应用走向深入，末端数智化改造稳步推进，智慧驿站、仓配协同等加快落地，新能源配送车辆持续推广，“以竹代塑”绿色包装逐步成熟。同时，我们也看到快递末端服务质效仍有提升空间。

结合邮政业“十五五”规划部署，围绕建强快递末端筋脉，聚力服务质效提升，我尝试提出5点思考，供大家讨论。

第一，坚守为民初心，准确把握快递末端服务定位。快递作为重要民生服务，保障迅速、准确、安全、方便的服务质量，满足人民日益增长的美好生活需要，是行业发展与治理的根本目的。企业要切实负起主体责任，严格落实快递服务法规制度，坚持依法履行合同，兑现服务承诺。聚焦末端高频投诉问题，优化内部考核机制，由企业切实承担客服功能，不把沟通化解用户异议的工作重心压给一线快递员。

第二，坚持系统思维，构建可持续的末端商业模式。建强快递末端筋脉，可持续的运营模式是经济基础。末端良性发展要走多方共赢之路，总部企业向下分享利润，强化对网点的赋能，健全风险预警帮扶机制，提升基层网点抗风险能力。在城市，统筹驿站、智能箱柜等资源，科学布局，防止无序竞争。在农村，拓展站点多元营收渠道，用好客货邮融合、邮政兜底等政策，实现站点建得成、稳得住、服务好。

第三，厚植人文关怀，切实维护快递从业人员合法权益。一线从业人员是建强快递末端筋脉的人力保障，是企业提升服务质效的底气。哪个快递品牌的队伍稳，这个品牌的服务才能强。相关企业要落实关心关爱快递员的各项举措，改善作业条件，规范劳动用工，优化派费核算，强化正向激励，保障基层权益。相关企业总部要畅通快递员诉求表达渠道，加强民主协商和员工培训，着力打造稳定有力的一线从业队伍。企业、协会、新闻媒体要积极参与营造尊重快递员的社会氛围。

第四，鼓励创新赋能，以新质生产力激活末端发展动能。要依靠创新建强快递末端筋脉，为提升服务质效注入新动能。全行业要重视用数智化手段赋能末端升级，稳妥推进智能设备、无人配送等试点应用，推动行业设施资源共建共享，降低整体运营成本。邮政管理部门鼓励试点探索，引导各类创新更好服务于快递末端服务质效提升。

第五，强化协同共治，凝聚快递末端治理强大合力。建强快递末端筋脉，提升服务质效，需要政府、企业、协会、平台、居委村委、研究机构、新闻媒体和广大用户等多方协同。邮政管理部门依法加强监督管理，同时，全力支持行业协会发挥桥梁纽带作用，引导加强行业自律。业内主体要积极对接居委会、村委会，推动打通上楼、进村投递的堵点，倡导寄递企业与先进制造业企业加强合作，让快递“最后一公里”通达园区、厂房、流水线，形成更多产业协同典型经验。呼吁电商平台理顺价值分配链条，为快递末端服务提质增效创造有利条件。期待院校和研究机构的专家学者继续提供智力支撑。欢迎广大用户和新闻媒体依法给予支持和监督，共同营造良好的快递消费环境。

同志们，朋友们，快递“最后一公里”距离虽短，却责任重大，末端高质量发展不会一蹴而就，贵在久久为功。希望全行业紧扣高质量发展主线，坚守民生底色，把快递“最后一公里”打造成惠及人民群众的暖心一公里，为构建与中国式现代化相适应的寄递物流体系，做出新的贡献。

最后，预祝本次大会圆满成功！谢谢大家。