2022年1月21日14时30分，国家邮政局以网络视频会议形式举行2022年第一季度例行新闻发布会，由国家邮政局市场监管司副司长边作栋发布2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果，并回答现场记者提问。

主持人（国家邮政局新闻办公室副主任阴志华）：各位媒体朋友，欢迎参加国家邮政局2022年第一季度例行新闻发布会。今天，我们邀请到国家邮政局市场监管司副司长边作栋先生发布2021年快递服务满意度和时限准时率有关情况，并回答大家的提问。下面请边司长进行发布。

边作栋：各位记者朋友，大家下午好。受国家邮政局委托，由我发布2021年服务满意度和时限准时率有关情况。

2021年，为进一步加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局组织第三方机构对2021年快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区时限准时率进行了测试。

一、基本情况

2021年，我们选取2020年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。具体包括：邮政EMS、顺丰、中通、圆通、韵达、申通、百世、京东、德邦和极兔等10家快递公司。调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市和19个快递业务量较大的重点城市，城市范围与2020年保持一致。

满意度调查采用在线调查方式，由2021年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本4.8万个。时限测试采用系统抽样测试方式，测试的业务范围为异地快件，共获得有效样本约800万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

调查显示，2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分。其中，公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。

公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。

在涉及评价的24项三级指标中，得分较高的指标是：网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是：投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。

受理环节满意度得分为89.0分。其中，统一客服下单、快递员下单、网络下单、快递服务站下单满意度得分分别为85.3分、90.8分、91.1分、87.4分。网络下单潜力进一步释放。

揽收环节满意度得分为87.8分。其中，上门时限、封装质量、揽收员服务满意度、费用公开透明满意度得分分别为87.7分、87.5分、88.6分、87.1分。用户对费用公开透明的满意度有所提升。

投递环节满意度得分为85.1分。其中，时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为84.7分、86.0分、87.0分、84.3分，末端投递服务的短板有待补齐。

售后环节满意度得分为72.5分。其中，问题件处理服务、投诉处理服务、损失赔偿服务、发票服务满意度得分分别为72.3分、62.3分、68.4分、90.2分。企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可。

信息服务环节满意度得分为86.8分。其中，全程信息推送、物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护满意度得分分别为85.9分、88.7分、85.4分。快件信息全程推送更加完善。

从服务区域看，农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升，“快递进村”成效继续显现。

2021年快递服务公众满意度得分居前15位的城市是：太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前5位的品牌是：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递。

（二）全国重点地区快递服务时限

测试发现，2021年，全国重点地区快递服务全程时限为57.08小时，同比缩短1.15小时。72小时准时率为77.94%，同比提高0.83个百分点。从月度情况看，除8月、10月和11月时限有一定延长外，其他月份同比均有改善。整体来看，在经历2020年新冠疫情冲击后，2021年时限水平得到有效恢复。

在全程时限方面，顺丰的时限在48小时以内；时限在48-60小时之间（含48小时）的品牌包括京东快递、中通快递、邮政EMS、韵达速递、圆通速递。

在72小时准时率方面，顺丰的准时率在90%以上；准时率在80%-90%之间（含80%）的品牌为京东快递、中通快递。

从分环节来看，除寄达地处理时限有所延长外，其他三个环节时限均有改善。其中，寄出地处理环节平均时限为7.56小时，同比缩短1.22小时；运输环节平均时限为35.54小时，同比缩短0.34小时；寄达地处理环节平均时限为10.77小时，同比延长1.75小时；投递环节平均时限为3.21小时，同比缩短1.34小时。

从不同区域来看，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.45小时，同比缩短0.06小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为53.79小时，同比缩短4.63小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为70.51小时，同比延长1.91小时。中部与东部差距缩小。

我的发布就到这里，谢谢。

主持人：下面进入提问环节。请中国邮政快递报记者提问。

中国邮政快递报记者：我们关注到您刚刚提到农村地区快递服务满意度得分上升，请问边司长，快递服务在农村地区的发展如何？

边作栋：随着我国消费方式的不断转型升级，快递作为农产品出村进城、消费品下乡进村的重要渠道之一，与农村百姓生产生活的联系越来越紧密，“快递进村”已经成为重要的民生工程。2021年，国务院办公厅印发《关于加快农村寄递物流体系建设的意见》（国办发〔2021〕29号），明确提出要分类推进“快递进村”工程，补齐农村寄递物流基础设施短板，推动解决农村寄递物流体系建设中的问题。国家邮政局党组将“快递进村”工程作为党史学习教育“我为群众办实事”任务之一，抓好政策落地，全力组织推进。印发了《关于加快推进“快递进村”工程的通知》，要求加大进村工作力度，进一步提高进村水平。

自快递进村工程实施以来，各地、各企业积极响应国家号召，提高站位、攻坚克难、有序推进，进村工作取得显著成效，进村比例较2020年有大幅度提升。苏浙沪等地基本实现“村村通快递”，山西、山东、安徽等地取得了重大的政策突破。在东中部省份农村地区，快递企业通过驻村设点、合作投递等方式，提升“快递进村”服务水平；在西部农村地区，推动快递企业借助邮政普遍服务、通村客运班车、农村商贸企业等各类资源，进一步延伸农村快递服务网络。

2022年，国家邮政局将进一步加大“快递进村”工程推进力度，推动东部地区继续提升快递服务质效，组织中西部省份畅通快递服务通道，整合资源，分类推进，确保完成既定目标任务，更好满足农村群众寄递需求。谢谢。

主持人：请继续提问。有请法治日报记者。

法治日报记者：我们注意到，与2020年相比，2021年快递售后服务满意度提升了2.4分，边司长您能分析一下具体原因么？

边作栋：谢谢这位记者的提问。从调查的情况看，售后服务满意度的提升是比较明显的。在相关三级指标中，问题件处理、投诉处理、发票服务、损失赔偿分别提高1.2、5.0、0.2、0.7分。其中投诉处理和问题件处理提升明显。调查发现，主要有三方面原因。

一是企业重视带来的显著变化。“十三五”期间，我们一直将提升售后服务质量作为补齐快递服务短板的关键举措，向企业反复强调重要性。2021年，不少企业坚持问题导向，积极推进售后服务转型升级，客服团队更加专业，问题响应及时性、准确性、有效性得到提高，受到用户好评。

二是技术进步带来的积极影响。2021年，线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。

三是效率提升带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相结合的方式，保障售后响应基本处于24小时在线状态，有效减少了用户的等待时间，提升了用户体验。同时，在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进，大幅提升售后服务效率。谢谢。

主持人：最后一个问题。请人民政协报记者提问。

人民政协报记者：请问边司长，为什么2021年快递服务全程时限水平比2020年有较大提升？

边作栋：谢谢您的提问。相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升，尤其是48小时准时率达到66.64%，比2020年提高了3.86个百分点，提升效果明显。这主要得益三个方面的变化。

一是快递春节“不打烊”的利好。2021年，很多快递小哥响应国家“就地过年”号召，除邮政、顺丰、京东等提供传统稳定服务能力的企业外，一些市场占有率较高的企业春节“不打烊”也取得实质突破，节后行业快速复工，由此带动一季度时效水平显著高于2020年。

二是干线运输水平的提升。不少企业在运输领域进一步加大投入，通过优化运输线路、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货运飞机数量等多种措施，有效压缩了干线运输时长，缩短了运输时限。

三是末端投递方式的影响。末端共同配送方式广泛引用，从加盟企业到末端网点的时限来看，合作模式下下的共同投递不仅节约了成本，更进一步提高了投递效率。同时，快递服务站、智能快件箱等在末端的应用比例不断提高，也在一定程度上压缩了投递时限。谢谢。

主持人：感谢边司长的情况介绍和问题回答。由于疫情原因，今天的发布会以线上方式进行，感谢各位记者朋友的参加。发布会至此结束，再见。