钟茂初委员：

您提出的《关于推动邮政系统混合所有制改革，促进邮政服务质量变革效率变革的提案》（第0289号）收悉。经商国家发展改革委、财政部，现答复如下：

多年来，在国家发展改革部门、财政部门的大力支持下，邮政管理部门和邮政企业一直高度重视邮政普遍服务工作，始终把推进建立覆盖城乡、惠及全民的邮政普遍服务体系，提高邮政服务质量作为中心工作来抓，邮政服务能力和水平逐步提升，基本实现“乡乡设所、村村通邮”，在服务乡村振兴和脱贫攻坚等方面也日益发挥重要作用。

一、政府管理部门不断加强邮政普遍服务保障监督力度

（一）着力完善法规标准。2015年修订《邮政普遍服务监督管理办法》，进一步完善和强化了对邮政服务质量的监督管理。2016年修订《邮政普遍服务标准》（YZ/T0129-2016），大幅缩短邮件传递时长，包裹和印刷品时限标准提高了约5成；原来普通包裹只投递领取通知单由用户自行到邮局领取，提升为城市地区所有包裹、农村地区5公斤以下包裹全部按址投递到户或村邮站。

（二）着力加强监督管理。一是规范行政审批。各级邮政管理部门严格依法办理邮政企业撤销邮政普遍服务营业场所、停止办理或者限制办理邮政普遍服务和特殊服务业务行政审批，保障基础设施网络的基本稳定和服务的持续提供。二是加大监督检查力度。2018年各地邮政管理部门结合实际，开展达标监督检查,全年对邮政企业下发检查通报1124份，责令改正通知书2383份，作出行政处罚决定 240个，有效地维护了用户合法权益。邮政管理部门还建立了一支社会监督队伍，由各行各业关心邮政行业的两千多人组成，全年反馈问题437个、提出建议318条，企业整改率达到98%。三是持续开展普遍服务质量监控评价。我们连续11年开展邮件全程时限监测，连续12年开展邮政普遍服务消费者满意度调查，连续10年开展国家规定报刊投递服务质量调查。这些监测的结果均体现在对邮政企业服务质量的考核中，有效地督促邮政企业提升其服务质量。

（三）着力做好普遍服务保障工作。根据《中华人民共和国邮政法》，中国邮政集团公司承担提供邮政普遍服务的义务，中央财政对其提供普遍服务、特殊服务给予补贴。“十二五”以来，国家发展改革委安排中央预算内投资35亿元用于西部和农村邮政基础设施改造项目。

二、邮政企业积极行动努力改善服务质量

（一）提升服务能力。目前，乡镇邮政网点覆盖率达到100%，建制村直接通邮率超过99%，全国普遍服务网点电子化率达到100%，电子化支局开通移动支付的比例达到70.6%，全国县级城市党政机关当日见报率达到83.6%。邮政企业包裹业务快速增长，2018年完成业务量收37.7亿件和240.8亿元，同比增长34%和11%，业务量增长高于行业平均增速。

（二）开展专项整治。2019年上半年，邮政集团公司聚焦服务质量突出问题开展为期100天的专项整治，通过完善制度规范和质量标准，加强培训管理，加大人员车辆等配备投入，加大作业场地改造扩建力度，加强信息技术支撑，加强监督检查等手段，全面提升质量，改善体验，打造寄递行业“国家队”。邮政集团公司还开展了平常邮件质量大提升活动，开展“三大歼灭战”，全面提升平信、报刊投递服务质量。

（三）开展“提速大会战”。经过长三角区域互寄邮件“提速大会战”，截至目前，区域内互寄快递包裹、标准快递次日递率分别达85.5%和93.5%，比提速前提升34.6个百分点和11.8个百分点。6月份，邮政集团公司又启动了川渝、中南、东三省互寄包裹快递提速行动。

三、下一步拟采取的措施

虽然邮政服务水平在提升，但与用户需求和期望之间仍有较大差距。针对您提案中提出的问题和建议，我们进行了认真研究，经商国家发展改革委、财政部，提出如下措施：

（一）深化邮政体制机制改革。根据《国务院关于印发邮政体制改革方案的通知》（国发﹝2005﹞27号），中国邮政集团公司的国有资产管理部门是财政部，根据《国务院关于组建中国邮政集团公司有关问题的批复》（国函﹝2006﹞79号），财政部代表国务院对中国邮政集团公司履行出资人职责。财政部表示，中央财政支持邮政集团公司按照中央深化国有企业改革的精神和《国务院关于国有企业发展混合所有制经济的意见》（国发﹝2015﹞54号）等文件要求实施混合所有制改革，以推动完善现代企业制度，健全法人治理结构，提高国有资本配置和运行效率，增强国有经济活力、控制力、影响力和抗风险能力，实现国有资产保值增值为目标，结合邮政集团公司实际稳妥推进改革，其所属金融类企业混合所有制改革要符合国家对金融类企业的相关规定。下一步将按照党中央、国务院对深化国企改革的总体要求和中央经济工作会议精神，推动邮政集团公司建立有效制衡的法人治理结构和灵活高效的市场化经营机制，加快产业布局优化、业务结构调整、战略性重组，提高运行效率，提升综合实力，促进国有资产保值增值。基于此，在财政部牵头推进邮政集团公司所有制改革过程中，对于您提出的减少垄断性业务、兼并重组、普遍服务由同行业质量较高企业承担等问题，国家邮政局将支持并积极配合财政部进行一揽子研究。

（二）加强邮政普遍服务监督管理。邮政管理部门将进一步完善法律法规，与时俱进调整邮政普遍服务标准。强化监督检查，加强对服务质量、安全标准、信息披露等方面的监管，加大对涉及用户权益、行业安全等重点领域执法力度。完善服务综合评价考核体系，强化公众参与的社会监督机制，不断提升广大人民群众的满意度。进一步完善邮政普遍服务保障机制，注重提升保障能力和保障效果。财政部表示，为更好支持邮政集团公司开展普遍服务和特殊服务工作，提升服务质量和效果，将加强对补贴资金使用的监督，强化预算绩效管理，建立绩效考核与补贴资金挂钩机制，确保邮政集团做好“最后一公里”的投递。

（三）强化邮政企业服务理念和能力建设。督促企业通过优化作业流程，改进服务方式，完善制度规范，重点解决平常邮件、包裹寄递工作中存在的热点、难点问题，全面提升邮政服务质量，树立良好品牌形象。继续加大投入，强化科技支撑。鼓励企业加大对营业处理场地、分拣设备、运输车辆和人员等方面的投入；加大科技创新力度，提高信息化、自动化、规范化水平。采取有效措施，加强环节管控。督促企业落实日常管控，不断优化对重点环节、部位的管控流程和手段；建立全程时限管控体系，实现事后分析向事中监控、事前预警转变；建立统一指挥调度体系，建立健全生产预告预警机制。加强售后管理，提升用户体验。督促企业妥善处理用户投诉，不得以任何理由拒办，不得推诿用户查询、投诉，做到投诉处理及时率100%、投诉回访率100%，并举一反三避免问题重复发生。建立快速理赔机制，着力解决久查不复、久拖不赔的问题。加强国外邮件进口信息告知工作，对海外邮件在落地后，分段落对用户进行告知。加大自查力度，强化责任考核。把平常邮件、包裹寄递时限和安全作为质量管控的重点，加大自查的频次和范围。进一步完善企业质量评价考核体系。

我们衷心欢迎您继续关心和支持邮政行业的改革发展工作，继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。

联系单位及电话:国家邮政局普遍服务司，010-88323098。

   国家邮政局

    2019年8月14日