国家邮政局2025年第二季度例行新闻发布会实录

日期：2025-04-25

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2025年4月25日14时，国家邮政局举行2025年第二季度例行新闻发布会，由国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎通报2024年度快递服务满意度和时限妥投率测试结果，并回答记者提问。发布会由国家邮政局新闻办公室副主任王毅主持。

主持人（国家邮政局新闻办公室副主任王毅）：各位媒体朋友，大家下午好！欢迎参加国家邮政局2025年二季度例行新闻发布会。今天，我们邀请到国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎先生，发布2024年快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果，并回答大家的提问。下面请林虎司长进行发布。

林虎：各位媒体朋友们，大家下午好！为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2024年快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。有关情况如下：

（一）快递服务满意度

调查显示，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分。

涉及评价的5项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节满意度较2023年上升，得分分别为90.5分、77.6分、85.6分，同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。

在三级指标中，17项得分都有提升，仅6项得分有小幅波动。其中，得分同比上升幅度较大的指标主要有：环保包装、问题件处理均上升1.2分、投诉处理上升3.0分、损失赔偿上升2.6分。

在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为：顺丰速运、京东快递。

从服务区域看，2024年东部、中部、西部地区满意度同比均有较大幅度提升。其中，东部地区服务表现最好，西部地区服务提升最多。

（二）全国重点地区快递服务时限妥投率

2024年全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时，同比缩短2.54小时。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.49小时，同比缩短0.11小时；运输环节平均时限为33.95小时，同比缩短1.56小时；寄达地处理环节平均时限为9.27小时，同比缩短0.81小时；投递环节平均时限为3.17小时，同比缩短0.07小时。

72小时妥投率为83.95%，同比提升2.98个百分点。分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。

我的介绍就到这里，谢谢。

主持人：感谢林虎司长的发布。下面进入提问环节。请新华社记者提问。

新华社记者：刚刚发布的快递服务满意度调查中，在涉及评价的指标中下单环节的得分为90.5分，是得分最高的环节，请问原因是什么？

林虎：谢谢您的提问。随着用户使用快递次数的增多，对高效性、便捷性的下单需求也相应提高，公众号、小程序、快递企业官网等在内的网络下单渠道提供了一键填充收寄地址功能、超时必赔承诺等服务。

线下下单渠道也给用户带来了良好人际沟通体验和细节服务。例如，用户去快递服务站下单，可以在现场见证快件的打包过程，全程视频监控保证透明度，便于出现问题时进行完整溯源。联系快递员，用户可以通过面对面交流直接表达需求和相关信息，确保信息传递的准确性和即时性。这种面对面的互动不仅满足了用户的个性化和差异化需求，还增强了服务的信任感和可靠性。谢谢！

主持人：继续提问。有请科技日报的记者提问。

科技日报记者：在满意度涉及评价的指标中，服务问题处理满意度同比提升了1.3分，请问快递企业采取了哪些措施来提升售后服务呢？

林虎：感谢您的提问。2024年快递企业在服务问题处理环节采取了一系列积极举措，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。例如，快递企业通过开通快速理赔服务、引入 AI 客服、利用人工智能快速响应常见问题、探索 “人机结合” 的服务模式，以及强化客服培训等方面提升服务问题处理满意度。

服务问题处理环节是改善用户不满情绪的过程，服务难度较大。在这方面，我们将继续加强监管，督促企业客服主动处理用户的咨询和投诉，从而为广大邮政业用户提供更优质的服务。谢谢！

主持人：下面继续提问。有请总台央广记者提问。

总台央广记者：2024年全国重点地区快递服务全程时限同比缩短了2.54小时，请问主要原因是什么？

林虎：感谢您的提问。快递企业通过加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式，有效提升行业承载能力和运行效率。

一是加强科技运用。提升转运中心的自动化、智能化水平，通过高速自动化矩阵、高速窄带分拣系统、环形分拣机、不规则物品自动分拣系统等提升快递分拨转运效率。

二是优化调整全网转运模式。整合场地建设，按流向集货和跨地区集中发运，加强集约发货，做大线路货量规模，最大化拉直线路以减少中转。

三是智能化调配资源。依托信息技术，优化交接、发运、路由等指标，升级各地转运中心的人力配置、调配仓储资源，在高峰期间新增操作班次，实现全天候响应。谢谢！

主持人：最后一个提问。请新华财经记者提问。

新华财经记者：全国重点地区快递服务72小时妥投率同比提升了2.98个百分点，请问快递企业为此做了哪些努力呢？

林虎：感谢您的提问。快递企业从揽收、转运到派送的全链路提升服务，借助综合立体交通网的优势，增加多元化运输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运专线，强化运行保障能力。

企业为用户升级了时效产品如半日达服务、当日送达服务等。时效承诺上提供特定时间配送、优先派送等定制需求以及超时赔付等服务保证。多类型快递服务时效产品供广大用户选择。以上就是我的回答，谢谢！

主持人：感谢林虎司长的发布介绍和问题回答。感谢各位媒体朋友的参加。本次发布会至此结束，再见。

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