谢谢大会组委会给我这样一个发言机会！ 我今天演讲的题目是《从服务满意度看快递行业的发展》。从2007年开始，国家邮政局委托零点公司对快递服务满意度展开测评，时间过去7年，我们前后开展了13次的调查，调查的范围从原来的十个城市现在扩展到五十个城市，范围越来越广，调查的样本量从原来三千多个样本现在做到将近六万多个样本，样本精度也在逐渐扩展，从连续七年持续的调查结果来看，站在第三方角度，说一下对这个行业的基本判断，我有四个基本认识：

　　第一，服务能力增强，服务水平不断提升。从满意度数值来看，2008年调研时，满意度64.9分，到2013年，上升到72.7分，7年的时间，满意度上升7.8分，服务水平在不断提升。从另一个数据来看，业务量从2008年的15.1亿件到2013年91.9亿件，整整翻6番，这个数据充分证明我们的服务能力和服务水平。

　　第二，价格竞争日趋激烈。价格竞争，从我们观察到的情况来看，从2013年3月在局部地区开展，到2014年3月，应该说全面展开，所有的具有规模效应的企业基本上参与进来，这导致了一个基本的事实结果，就是快件单价水平持续降低，从2009年25.8元降到2014年15.7元，并且这个价格有进一步降低的趋势。从我们观测到的消费者在选择快递服务的行为模式来看，消费者对价格敏感度越来越强，从这张图可以清楚的看到，2007年调查时价格是第三个选择因素，2008年一直到2010年价格在消费者选择快递服务行为模式中都在第五项因素以外，从2011年开始，价格敏感度已经上升到第二位，价格是消费者选择某家快递公司第二个参考因素，并且比例由2011年的27.3%上升到2013年的38%，这个比例仅次于时效，现在消费者选择快递，第一看时效，第二看价格，并且价格的重要性逐渐凸显，充分显示出目前的市场竞争情况下消费者对价格越来越敏感。

　　第三，我们认为企业服务方式没有发生根本改变，管理水平有待提升。服务保障力不足问题未得到有效解决，前端服务和后端服务虽然都在持续提升，但是后端售后服务仍然是服务的短板，后端保障能力仍然欠缺。最后一公里和投诉问题也未得到有效解决，在我们测试的13项指标里，有1项指标7年来没有进步，就是投诉服务，另外一个指标上升3.2分，就是送达时限。企业这些年的发展，应该说在不断的满足市场需求，满足的过程中，我们发现，硬件方面企业非常愿意大胆投入，但是软件方面投入不足，硬件方面的投入是场地、车辆以及人员投入，使得速度得到了有效的提升，由此可以看到，现在快递很大程度上还是在满足时效的问题。 从连续多年的测试情况来看，时效从2011年75.3小时现在提速到58.2小时，从最近的测试情况来看，速度还有进一步加快的趋势，可以看出我们企业在硬件的投入对时效的保证。从监测的软性指标和硬性指标来看，把13项指标分开，软性指标的提升相对来说缓慢，虽然也在提升，但是软性指标满意度一直低于硬性指标，未来，我们在软性指标方面仍然有比较大的提升空间，企业在管理方面，尤其是加盟制管理方面，管理相对来说比较单一，管理基本靠罚，罚的概念很重，相对来说管的概念比较弱。

　　第四，消费者的认知和行为模式正发生变化。首先，从消费者的期望度来看，原来你的快件不送上门消费者就会投诉、就会不满，现在你不送上门，我可以下来自己取，消费者对快递的期望度在变化；第二，服务的重要性，在消费者心目中逐渐下滑，2011年，消费者选择快递时，有50.9%的消费者会因为服务选择，但是，2012年、2013年因为服务选择某一家快递企业的比例降到了25%以下；第三，价格越来越敏感，第四，从选择模式来看，现在的快递品牌对消费者的影响力趋弱，如果按照消费者现在的行为变化模式来看，未来的行业健康发展应该怎么样驱动是要思考的问题。

　　我们给出四条建议，前面两条建议给企业的，在当前市场环境下，企业首先要转变观念，第一个观念，由独赢向多赢局面转变，市场需求也在不断的提升，大家共同做好市场，更好地满足企业和消费者的需求。第二，价格竞争手段方面，从简单的拼价格怎么样提升到拼服务、拼管理，尤其在竞争过程中，要牢固地树立服务意识。第二，应该加大软实力投入，提升管理水平，一是信息技术的投入，自动化水平明显不足；二是管理人才的引进，发展到现在的规模水平，应该引进高素质人才；三是研发投入，现在很多快递企业没有研发，研发方面投入明显不足，快递企业的研发主要是指管理体制的研发、消费者市场需求的研发等，这些方面投入比较有限；四是标准体系的建立，由粗放式标准向精细化标准转移；五是培训体系的跟进，我们是服务行业，服务差异度比较大，重要的原因是企业的培训体系相对来说比较薄弱，未来，应该在培训体系方面投入更多；六是管理制度的优化，剔除简单的以罚代管，真正把快递网络管起来。对于政府来说，我们认为应该重塑行业规则，第一个规则，产品规则，引导企业在细分市场中竞争，按理说，这个产品的规则应该是企业自主定义的，但是在研究中发现，我们有的企业提出了差异化的战略，提出了细分市场的领域。

　　但是在大环境没有变化的话，同质化比较严重的话，是比较难执行的，从政府和协会角度，我们认为应该在细分市场上加以引导，包括两方面：一是产品方面的细分，产品方面的细分一定要以时效为基准的产品细分，现在的产品四日达、三日达和五日达的价格是一样的，导致未来的竞争是拼价格，如果限定24小时内到达、48小时内到达、72小时内到达，在不同产品时效基础上可以开展竞争，可以把竞争空间区隔开来；二是市场方面的竞争，现在大部分市场竞争还是电商市场的竞争，电商市场竞争这块，尤其是企业选择方面，也应该有所定位，比如商务件市场，现在这个市场是逐渐由蓝海向红海过度的过程，有些新生企业的定位就是做商务件市场，实际上发展的比较好，在这个过程中，避免了电子商务市场低价竞争。第二个规则，行业规则，要有底线思维。对于行业管理者来说，一定要防止无底线、无规则局面的出现，要引导行业在竞争方面采取规范的手段竞争。

　　从政府角度，我们认为应该加大服务监管力度，“十八大”召开以后，政府明确提出要使市场作为资源配置的基本手段，政府可做的行为比较少，但是政府可以把握一个底线，就是服务的底线，如果服务不好消费者，政府可以用监管手段加以监管，在价格竞争面前，政府尤其要重视服务质量的监管，连续多年调查，通过满意度调查，已经对这个行业产生了积极影响，未来可以把调研结果进一步公开透明，用服务引导市场的选择，引导企业的改进。 我今天基本就讲这么多内容，谢谢大家！